M1 Inconnu 2013 - Tourisme
Introduction[modifier | modifier le wikicode]
« L’e-tourisme est en croissance continue pour la recherche d’informations, la communication, l’expression et les transactions. Il représente à lui seul plus de 40% de la valeur du e-commerce en France en 2012. Les ventes réalisées entièrement sur Internet en e-tourisme ont représenté près de 12 Md€, tous acteurs confondus. Il y a dix ans, 6,7 millions des Français préparaient leurs vacances en ligne contre 18,6 millions aujourd’hui. 8% seulement les réservaient entièrement en ligne contre 44% soit 13,6 millions d’individus en 2012. » - Guy Raffour
A l’heure où 80% des Français sont des internautes (et même 87% de ceux qui partent en vacances), impossible d’ignorer cette évolution ! Aujourd’hui plus qu’hier, le client compare. Il recherche sur le web le meilleur rapport qualité-prix. En quelques mots clés et moins d’une seconde, il obtient réponse à ses souhaits ! Il réserve également de plus en plus en ligne et achète au maximum ses prestations en direct.
(#CCI Haute-Savoie[1])
Définition[modifier | modifier le wikicode]
Définition du tourisme selon le Centre National de Ressources Textuelles et Lexicales
(#CNRTL[2]).
1. Activité d'une personne qui voyage pour son agrément, visite une région, un pays, un continent autre que le sien, pour satisfaire sa curiosité, son goût de l'aventure et de la découverte, son désir d'enrichir son expérience et sa culture.
2. Ensemble des activités touristiques (séjours, voyages d'agrément).
3. Industrie se consacrant à tous les besoins engendrés par les déplacements des touristes (moyens de communication, transports, structures d'accueil, aménagement des sites) et à toutes les questions d'ordre économique, juridique, financier, social que soulève ce domaine (accueil des personnes, apport de devises, balance commerciale, statistiques, etc.) organisé, structuré et réglementé au niveau national et régional.
Tourisme et Numérique[modifier | modifier le wikicode]
Le numérique aujourd'hui redéfinit la manière de "faire" du tourisme.
A. Du point de vue du consommateur[modifier | modifier le wikicode]
Avec l'arrivée et la démocratisation du numérique, le touriste n'a plus besoin de passer par une agence de voyage pour se renseigner sur sa destination, réserver ses billets, son logement...
Sur internet, le consommateur de tourisme trouve toutes les informations nécessaires à son voyage, les risques liés au lieu de destination, les papiers ou vaccins à faire en vu du déplacement. Il peut également comparer lui-même les prix des vols d'avion, des billets de trains ou de bateau. Le touriste choisi également son lieu d'hébergement en fonction de ses attentes et de sa bourse.
La mobilité du voyageur est très importante. « Le taux d’équipement en Smartphones, s’établit à 60% en 2012. Le mobile est aujourd’hui largement utilisé pour réserver ses transports, hébergements et pour géolocaliser des informations ». - Guy Raffour. Ajoutons également qu’en 2012, 20% des internautes ont également consulté des réseaux sociaux lors de la préparation de leurs séjours… Indispensable donc de diversifier ses canaux de distribution !
(#CCI Haute-Savoie[3])
Les nouvelles technologies ont bouleversé le mode de consommation des voyages. Les clients ont accès à une multitude d'informations en ligne, réservent leurs séjours, partagent leurs expériences auprès de potentiels clients sur les réseaux sociaux et utilisent les différentes fonctionnalités de leur mobile et tablette tactile telle que la géolocalisation. Désormais, les défis se trouvent dans la réalité augmentée, les mécanismes ludiques et les mobiles « intelligents » qui permettront aux voyageurs d'enrichir leur expérience.
(#e-Stratégie - Marketing - e-Tourisme[4])
B. Les structures d'accueils[modifier | modifier le wikicode]
a) L'office de tourisme[modifier | modifier le wikicode]
Le développement des technologies de l’information et de la communication (TIC) incite l’office de tourisme à repenser ses missions d’accueil. Parallèlement, les touristes utilisent désormais une variété de terminaux facilitant la diffusion d’informations pendant le séjour. Ces évolutions nécessitent d’appréhender toutes les incidences du numérique sur les problématiques de l’accueil.
Avoir un site internet est incontournable. Il doit être informatif, didactique, transparent, enrichi de photos, vidéos, de liens…
Nombreux sont les offices de tourisme qui s’interrogent sur l’utilisation du numérique dans l’accueil des usagers : installation d’écrans plats, bornes d’accès Internet, wifi, utilisations d’Ipad ou autres tablettes tactiles, application en mobilité, géolocalisation, etc.
Le numérique dans l’office de tourisme peut avoir plusieurs utilités :
- Rendre l’office de tourisme plus attractif dans une période où nombre d’entre eux connaissent une désaffection des visites physiques (compensées par une plus grande fréquentation des sites Internet).
- Gérer les flux dans le cas d’offices de tourisme connaissant une très grosse fréquentation. L’utilisation d’outils numériques permet alors de donner une première réponse rapide à l’usager.
(#MOPA[5])
b) Les complexes hôteliers[modifier | modifier le wikicode]
Sur Internet, les touristes consultent tout d'abord les sites Web des hôtels (60%), devant les moteurs de recherches consacrés aux hôtels (40%) et le site d'une chaîne hôtelière (26%). Le canal «Internet» intervient avant le bouche-à-oreille (26%) et les guides touristiques (26%). Les jeunes (18-35 ans) pensent à 61% que l'existence d'un site Internet associé à un hôtel est indispensable contre seulement 32% des plus de 51 ans.
La recherche du prix (71%) prime devant le descriptif de l'hôtel et de ses équipements (66%). 59% des personnes interrogées aiment aussi regarder les photos et 38% se renseignent sur les informations pratiques, comme l'accès et les plans. 34% apprécient aussi de pouvoir réserver et confirmer sa chambre directement en ligne.
Toutefois, parmi les utilisateurs d'Internet, plus d'une sur deux (53%) émettent des reproches quant aux sites Web. Le manque d'informations (61%), le manque de fiabilité des informations (41%) et les difficultés à rechercher des informations (35%) sont les raisons les plus fréquemment citées.
Enfin, bien qu'Internet soit devenu un mode de recherche particulièrement utilisé, 59% des touristes finalisent leur réservation directement en appelant l'hôtel.
(#MaPresse.ca[6])
