L'accès aux Droits et la fracture Numérique. Journée du 18 mai 2018 à Bourg-en-Bresse.

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Travail de synthèse réalisé par les stagiaires en formation TPCMN de l'Adea à Bourg-en-Bresse.

État des lieux

Une enquête sur la fracture numérique a été réalisée par l'ADEA d'octobre à décembre 2017, sur 16 lieux de l'agglomération de Bourg-en-Bresse. Elle a été impulsée par le groupe "Agir ensemble pour l'accès aux droits" et le CCAS de Bourg-en-Bresse avec des résultats portant sur 397 répondants. Un compte rendu a été fait pour la journée du 18 mai à l'ADEA par les intervenants du Numérique à l'intention des structures, des administrations et des acteurs locaux.

Le résumé de l'enquête a été présenté par les professionnels et mis à disposition sur cet URL : https://huit.re/enquete-diagnostic-fracture-numerique-bourg-en-bresse

Cette enquête est issue d'une volonté d'améliorer le service comme l'ont précisé plusieurs intervenants lors de la conférence. Il y avait un réel besoin de cerner les difficultés et les nécessités en lien avec l'accès aux droits et au numérique. Ce questionnement a été instruit par les structures comme la Caf ou le CCAS. Ils ont mis en avant les difficultés liées au numérique qu'avaient rencontré les habitants interrogés; surtout par rapport aux identifiants, données qu'ils mettent en ligne et qui sont nécessaires dans certaines démarches. Les institutions espèrent une modernisation de leurs démarches auprès des usagers. Ils sont d'avis de mettre à disposition des moyens matériels et humains mais souhaitent avoir un réel diagnostic.

Seulement, le public s'est interrogé sur l'accompagnement des institutions mais aussi sur la méconnaissance toujours présente des démarches administratives. Il a aussi pointé plusieurs problèmes sur l'accès pour les publics comme ceux atteints de handicaps.

Trois ateliers ont été mis en place afin de répondre aux questions sur le numérique et l'accès aux droits, questions qui ont été extraites de l'enquête :

  • Le tout numérique, oui, … mais pour tout le monde ?
  • Le numérique, vrai/fausse idées ? Comment faire évoluer le regard des pros et des usagers ?
  • Le numérique, ici et maintenant : quelle organisation locale pour mieux accompagner au numérique ?

Les Trois Ateliers

Suite à cet état des lieux, les participants à la journée ont participé à trois ateliers afin de débattre, proposer des solutions concrètes et donner des perspectives.

Le tout numérique, oui ...mais pour tout le monde ?

Les professionnels remarquent plusieurs problèmes dans les démarches en ligne tels que :

  • L'absence de connaissances en numérique de l'usager
  • Des difficultés d'accès au numérique pour certains publics
  • L'absence d'aide en ligne pour les questions récurrentes
  • La barrière de langue
  • le vocabulaire administratif et numérique spécifique
  • Selon notre âge, notre classe sociale, nous ne sommes pas tous égaux face au numérique
  • Le refus des administrations pour le passage au tout numérique


Il a été proposé par les professionnels, lors de l'atelier :

  • Une simplification des démarches en lignes
  • Avoir un réel accompagnement numérique dans les démarches
  • La mise en place d'ateliers de formations au numérique pour tous les publics
  • Faire comprendre la responsabilité des usagers lors de leurs démarches en ligne
  • Mettre en place des postes de conseillers médiateurs numérique pour accompagner les publics et répondre aux questions de ces derniers
  • Laisser les démarches d'accompagnement humains aux travailleurs sociaux pour qu'ils puissent réexercer de nouveau leurs métiers

Le numérique vraies/fausses idées ? Comment faire évoluer le regard des professionnels et des usagers ?

Suite aux ateliers qui ont eu lieu dans 2 salles différentes avec 4 groupes différents, des problématiques similaires ressortent :

  • Un manque de formation des professionnels amenés à utiliser et à inciter à utiliser les outils numériques
  • Des outils numériques, sites internet trop complexes à utiliser
  • Une peur du piratage de ses données personnelles
  • Une peur de se tromper, de mal faire, sans pouvoir modifier en cas d'erreur
  • Une absence d'accompagnement / aide en cas de difficulté
  • Une première expérience du tout numérique (gestion des cartes grises de la Préfecture) soldée par un échec, ce qui renforce la crainte des usagers
  • Une peur générale d'être forcé au tout numérique, sans alternative possible
  • Le numérique va supprimer des emplois


Les participants ont proposé plusieurs idées :

  • Créer un « compte démo » pour que les usagers puissent anticiper l’utilisation future et surtout que les professionnels puissent s’appuyer sur ces comptes fictifs pour illustrer la démarche
  • Qualifier le personnel afin qu’il puisse répondre plus efficacement aux besoins et questions des usagers
  • Restructurer l’équipe pour que chaque professionnel reste dans son domaine de compétence et jouisse des outils et du temps nécessaire pour être efficace.
  • Créer des espaces numériques plus nombreux, et pourquoi pas au sein même des structures sociales, et d’EPN avec un accompagnement dédié (Conseiller Médiateur Numérique)
  • Préserver un accueil social et humain dans les institutions afin de laisser aux usagers le choix dans la façon de mener leurs démarches, comme une alternative au numérique.
  • Intégrer une boite dialogue (chat) aux sites institutionnels
  • Multiplier les centres de formations locaux
  • Maintenir impérativement l’accès aux services numériques gratuit !
  • Multiplier les bornes d’accès gratuit à internet dans les structures.
  • Valoriser les outils et logiciels afin de répondre efficacement et de manière optimale aux besoins des usagers et professionnels. (matériel performant, logiciels efficaces…)
  • Normaliser et simplifier les différents sites institutionnels (pictogrammes communs, architecture des sites la plus semblable possible)
  • Communiquer de manière efficace sur les outils disponibles
  • Rendre le numérique accessible, intuitif et ludique, rendre attractif (création de BD sur l’utilisation des plateformes institutionnelles par exemple)
  • Sécuriser efficacement les sites institutionnels
  • Détecter les vraies lacunes pour personnaliser les besoins au mieux

Le numérique ici et maintenant : quelle organisation locale pour mieux accompagner au numérique ?

Les professionnels font les constats suivants :

  • La carte est un bon outil à condition qu'il soit mis à jour.
  • L'offre des différents lieux et Institutions est très varié, il y a un manque de lisibilité.
  • Les demandes d'aide pour accéder aux droits explosent.
  • La question de l'accompagnement est posée, quel accompagnement pour quelle problématique et quel public ?
  • La question de la confidentialité des données est également posée, à quelles informations les accompagnants peuvent-ils avoir accès ?


Les participants de cet atelier ont fait les propositions suivantes :

  • Création d'une coordination entre les différents acteurs.
  • Mener un travail de recensement des acteurs du territoire.
  • Veiller à l'implication de ses acteurs, décloisonner les différentes Institutions.
  • Le travail d'accueil des publics doit mixer écrivains publics, médiateurs numériques et travailleurs sociaux.
  • Les centres sociaux peuvent être des relais ou créer un lieu de ressource itinérant qui serait ouvert à tous et tous les jours.
  • Privilégier la formation des accompagnants.
  • Création de compte démo pour les différentes administrations.
  • Un accès aux sites institutionnels en plusieurs langues

Le retour des Institutions

La Caisse d'Allocation Familiale

La direction de la Caf prend en compte la complexité des sites et des démarches à effectuer par les usagers. A l'horizon 2022, la Caf souhaite développer au maximum ses potentialités numériques avec 100 % des démarches en ligne. La Caf souhaite améliorer l'ergonomie de ses sites et simplifier son langage. Aussi, des comptes "demo" seront créés pour permettre aux agents de la Caf et aux médiateurs numériques de faire des démonstrations. Le numérique ne doit pas être une exclusion, mais une inclusion, c'est pourquoi la Caf se nourrit du retour important de ses usagers. Les demandes d'améliorations sont nombreuses et pour favoriser l'accès aux droits les démarches en ligne accélère le processus. Un exemple à suivre serait celui du site des Impôts.

Cependant le numérique a aussi un coût, la Caf étant dans une démarche d'économie, elle ne peut pas mettre à disposition des professionnels dans d'autres lieux. La direction ne voit pas d'un bon œil le développement des maisons du numérique. Il vaudrait mieux s'appuyer sur les réseaux existants des maisons de services publics et des points numériques mis en place dans certaines communes.

Le Conseil Départemental

La stratégie du département est d'amener les publics à l'autonomie. La communication autour de l'accès aux droits ne doit pas être 100% numérique mais multi-canal. Si le numérique n'a pas créé la fracture sociale, un retard existe qu'il faut rattraper. Les services du Conseil Départemental doivent partager la même information pour d'avantages d'accès aux droits. Les outils d'accès aux droits, les différents sites Internet, seront revus pour être plus adaptés au public (plus adaptés aux smartphones notamment). Le coffre-fort numérique est considéré comme une idée intéressante.

Pour le fonctionnement, une stratégie de réseau de coordination est préférée à un maillage de maisons numériques sur le territoire.

La Ville de Bourg-en-Bresse

La Ville de Bourg-en-Bresse pose les constats suivants :

  • Pour l'accès aux droits, le numérique seul ne suffit pas, il faut garder un contact humain.
  • Il faut identifier les problèmes des usagers avant de les accompagner.
  • Proposer et discuter avec les citoyens, plutôt que d'imposer.
  • Il y a un besoin d'acculturation et de médiation numérique sur le territoire.
  • Il est nécessaire d'avertir les publics sur les notions de vie privée et de sensibilité de l'information.
  • Les acteurs devront travailler en réseau, il s'agit de mutualiser les actions pour aller vers un réseau qui met en avant les complémentarités.

Conclusion : Vers l'inclusion numérique ?

L'ensemble des acteurs s'accordent sur les enjeux. Dans un contexte de transformation numérique de la société, il s'agit de former au numérique, de diffuser la culture du numérique pour permettre un meilleur accès aux droits.

La cartographie (https://huit.re/cartomednumBourgenBresse ) créée par l'EPN de l'ADEA peut être un outil utile à condition que les professionnels s'en emparent. La carte doit être mise à jour régulièrement. Si elle est réservée aux professionnels, elle doit être bien traduite auprès des publics.

Pour ce faire, administrations et associations doivent se rapprocher et travailler ensemble.

Cette réflexion sur l'accès au droit et à la fracture numérique arrive à point nommé. Une semaine après cette rencontre du 18 mai, un rapport sur le Numérique Inclusif a été remis au gouvernement (https://rapport-inclusion.societenumerique.gouv.fr/rapport_numerique_inclusif.pdf ).

Ce rapport, rédigé par la Mission Société Numérique, s'accompagne d'un kit d'Intervention rapide à destination des administrations et des médiateurs numériques pour accompagner les publics en difficulté. (https://kit-inclusion.societenumerique.gouv.fr/).

Ce kit donne des préconisations qui doivent être traduites en actions sur le territoire de l'Ain.

Le kit évoque, quand c'est nécessaire, la réorientation des publics vers le travail social. Cette même idée fut évoquée le 18 mai 2018, elle devra, au fil du temps, trouver son expression sur la cartographie et plus largement dans la construction d'un réseau, celui de la médiation numérique de l'Ain.


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