Comment Orange intègre de façon pertinente et fiable le développement durable dans son processus de management ?

Présentation de notre problématique

La problématique que nous avons choisi de développer est la suivante :
Comment Orange intègre de façon pertinente et fiable le développement durable dans son processus de management ?

Notre dossier de production

Notre reportage

Nous tenons à remercier chaleureusement M. Vittorio Ripa di Meana, responsable de la certification ISO d'Orange en France et M. Régis Chevalier, responsable de la boutique Orange à Cannes.

Notre article journalistique sur la problématique

Introduction

Les 4 Engagements RSE d'Orange

Lors de notre cours « Performance Durable », nous avons décidé d’élaborer une problématique mettant en avant la relation étroite entre le management et le développement durable. Pour y répondre, nous avons créée un reportage audiovisuel, dit reportage « analyse », ainsi qu’une page Wiki grâce à cette plateforme Movilab.
Après différentes recherches et lectures approfondies, nous nous sommes intéressés à l’entreprise Orange, qui a remporté le 21 février 2013 le Trophée du Développement Durable de l’Ordre des Experts Comptables. Ce Trophée récompense le meilleur rapport de développement durable des entreprises du CAC 40. Dans le cadre de leur démarche de Responsabilité Sociale d’Entreprise (RSE), le rapport d’Orange s’articule au travers de 4 engagements : reconnaître et accompagner ses collaborateurs ; assurer la transparence, la qualité et la sécurité à ses clients ; rendre accessibles au plus grand nombre les bénéfices du monde numérique et enfin, innover au service d’une nouvelle éco-citoyenneté (d’après le communiqué de presse d’Orange daté du 25 février 2013).
Ainsi, comment Orange intègre de façon fiable et pertinente le développement durable dans son processus de management ?
Dans un premier temps, nous étudierons les différentes normes existantes liées au développement durable (ISO/GRI), puis nous passerons à l’examen de ces régulations au sein même de l’entreprise. Enfin, nous citerons des projets concrets pensés par Orange afin d’illustrer ces initiatives environnementales.

Les normes ISO et GRI au sein d’Orange

Nous pouvons définir ce que sont les normes ISO et GRI, au travers de l’interview réalisée au sein d’Orange Business Services situé à Sophia-Antipolis. Cette identité commerciale offre au niveau mondial des solutions de télécommunications, réseaux et informatiques pour les entreprises. Orange Business Services a reçu les accréditations, qui certifient son engagement en faveur de l’environnement.
L’ISO est une organisation internationale, composée de représentant des organismes nationaux de plus de 150 pays. Ils établissent et publient des normes internationales qui permettent la mise en place et le fonctionnement d’un système de management.

LES DIFFÉRENTES FAMILLES ISO LIÉES À ORANGE
ISO 9000 : Elle reprend 8 principes : orientation client, leadership, implication du personnel, approche processus, management par approche système, amélioration continue, approche factuelle pour la prise de décision, et relation mutuellement bénéfique pour les fournisseurs. Ces principes permettent d’optimiser la performance et l’excellence organisationnelle.
ISO 14000 : Cette norme prescrit les exigences relatives à l’élaboration, la mise en œuvre, la maintenance et l’évaluation d’un système de management environnemental. D’après le communiqué de presse d’Orange, du 31 Janvier 2011 : « Ce certificat s’applique à 4 processus majeur : les activités de gestions des approvisionnements bureautiques, le déploiement du réseaux d’accès mobile (antenne relais), l’adaptation du réseau cœur et de l’infrastructure de services et intervention sous-traitée. »
ISO 20000 : « La certification apporte une reconnaissance officielle qui rassure les clients sur le niveau de leur fournisseur de services » François LOREK, auditeur pour AFNOR Certification. Toujours selon Mr LOREK : « L’ISO 20000 a permis de décloisonner les métiers et de mieux partager l’information dans une optique d’amélioration continue ». Elle regroupe des processus tel que la fourniture des services, la gestion des relations, la résolution de problèmes, le contrôle et la mise en production, et les exigences de sécurité renforcée.
ISO 26000 : C’est une norme de comportement et non une certification. Cette norme tourne autour de 7 questions centrales : gouvernance de l’organisation, les Droits de l’Homme, les relations et conditions de travail, l’environnement, la loyauté des pratiques, les questions relatives au consommateur, la communauté et le développement local.
ISO 27000 : Cette norme complète le système de management global, en démontrant la solidité de la sécurité des systèmes d’informations des centres qui traitent les données stratégiques des clients.

LE GRI AU SEIN D'ORANGE
Le Global Reporting Initiative est une organisation à but non lucratif qui a pour mission de développer une économie mondiale durable. C’est un guide de référence dans lequel les entreprises mesurent et reportent leur performance économique, environnementale et sociale.
Orange confie chaque année la vérification de sa démarche RSE au cabinet d’audit et de conseil Deloitte. Grâce à la totalité des indicateurs du GRI fournies par Orange, l’auditeur atteste par un classement A+ l’exactitude et la transparence des données.

Projets concrets pensés par orange afin d’illustrer les initiatives environnementales

Chiffres Clés

L’idée de Livebox de différentes couleurs était à l’étude mais le projet n’a finalement pas été retenu car l’impact environnemental du recyclage était trop important. En effet recycler des plastiques de couleurs fortes comporte des surcoûts.
Le résultat de cette politique de développement durable s’étend en boutique via la proposition de reprise ou de recyclage des mobiles, téléphones fixes et tablettes. Les clients ont en effet la possibilité de déposer leurs appareils usagers dans des bornes afin que ceux-ci soient reconditionnés. Le reconditionnement est sous traité par une entreprise qui va réintroduire les appareils sur le marché de l’occasion ou les envoyer dans les pays en forte demande de mobiles à bas coût.
Des initiatives ont également été prises au niveau du service après vente et de la facturation. En effet, l’entreprise s’efforce de proposer aux clients l’envoi de leurs factures sous format électronique afin de réduire l’émission de papier. L’e-facture est maintenant devenu chose courante chez Orange. Orange profite également de cela pour faire parvenir à ses clients les nouvelles offres ainsi que des questionnaires de satisfaction afin de toujours améliorer ses services.
En outre, dans le cadre de son audit pour la certification ISO 20000, Orange a mis en place un nouveau service, Open Video Presence (OPV), un service de visioconférence qui aide les clients d’Orange Business Service à réduire leur propre empreinte de carbone, ce qui est un des engagements RSE du groupe.
Enfin, il est à noter qu’Orange fait partie des entreprises les plus performantes en terme de réduction des émissions de carbone, ce qui lui permet de figurer parmi les 33 entreprises ayant les stratégies climatiques les plus efficaces du FTSE Global 500.

Conclusion

La démarche RSE a toujours été présente dans le processus décisionnel d’Orange. Le groupe s’est donné une mission : devenir le meilleur acteur de la RSE dans le monde des télécoms. Avec l’obtention en février 2013 du trophée du développement durable, Orange prouve sa motivation à tenir ses engagements RSE. Aujourd’hui, les certifications ISO et le rapport du GRI garantissent la qualité des services délivrés à leurs clients et la sécurité des systèmes d’information. Ainsi, Orange exprime son intérêt en faveur de la performance durable : en interne, à travers son processus de management et en boutique vis à vis de ses clients au travers d’actions environnementales concrètes. Finalement, on constate que la démarche RSE est un des piliers du processus de management.
Alors qu’Orange se démarque fortement dans ses actions environnementales dans le rapport de la société d’études anglaise Verdantix en 2011, on peut constater que les résultats de sont pas aussi encourageants pour les autres acteurs européens du secteur des télécommunications : à quand un « global green management » dans ce secteur ?

Sources

Magazine Orange
Initiatives #3, édition 2013
Rapport RSE d’Orange
Responsabilité Sociale d’Entreprise, Rapport détaillé, 2012
Communiqué de presse
http://www.orange.com/fr/presse/communiques/communiques-2013/France-Telecom-Orange-recoit-le-Trophee-developpement-durable-du-Conseil-superieur-de-l-Ordre-des-experts-comptables
Témoignage Certification AFNOR - Orange Business Services
Communication Groupe Afnor - 2009/03

Learning log : quels sont nos apprentissages lors de ce cours ?

1. En quoi ce cours vous donne-t-il une nouvelle compréhension du business en général ? Et plus largement de la société ?

Julien Rauch
J’ai pu apercevoir que le management durable et plus précisément le développement durable avait une place plus importante que je ne le pensais dans le monde du business. L’œil du client a également évolué, plus interrogatif en ce qui concerne l’écosystème et l’engagement de la société dans cette durabilité.

Gilliane Selby
J’ai appris les notions de RSE, GRI et d’ISO.

Jehanne Nassila
Ce cours, et plus particulièrement l’élaboration de notre reportage, m’a permis de prendre conscience des enjeux économiques, financiers et environnementaux au sein d’une entreprise. En effet, par nos interviews, je me suis rendu compte de l’interdépendance entre ces derniers. Les décisions prises en entreprise ont une conséquence sur nos modes de vie et de consommation en société. Mais l’inverse est également vrai. En effet, la société influence les prises de décisions entrepreneuriales.

Jordan Mermet
J’ai pu remarquer que les entreprises savent surfer sur le développement durable et le mettre en avant, car cette image est bénéfique pour eux. Néanmoins, ce cours m’a permis de voir que le développement durable est bien plus complexe que ce que l’on pense, et qu’il y a une corrélation entre le management et le développement durable bien plus importante que ce que l’on croit.

Valentin Schmitt
Aucune idée ! Je pense que beaucoup d’entreprise pratique le green washing et utilise le développement durable pour se donner une bonne image auprès de la clientèle. Pour reprendre l’exemple de notre projet avec Orange, l’entreprise à certes reçu le prix du développement durable et se vente de respecter certaines normes ISO quand de l’autre côté l’entreprise limite volontairement le débit des réseaux 3G afin « d’obliger » ses clients à se diriger vers la 4G ! Où est le respect du client dans tout cela ? Avant de nous baratiner avec le développement durable, je pense que mettre en place une vraie transparence avec le client serait plus important. En résumé pour ma part le développement durable reste du vent !

Mélanie Menna
Ce cours m’a permis de me rendre compte qu’il existe des normes et rapport relatifs à la performance durable en entreprise. Ces normes et rapports définissent le management en entreprise et se ressentent sur les employés, mais également sur les clients.

2. Qu’avez-vous le plus appris dans le cadre de ce cours ? Pouvez-vous formuler les compétences acquises ?

Julien Rauch
J’ai développé mes compétences en matière de montage. J’ai également pu constater comment les démarches devaient être réalisées, afin d’obtenir une interview.

Gilliane Selby
Les notions citées précédemment et les montages vidéo via le logiciel iMovie.

Jehanne Nassila
Ce cours m’a permis de changer la vision prédéterminée du développement durable. En effet, le développement durable est plus que du recyclage, économiser de l’énergie,… Il s’inscrit parfaitement dans le processus de management d’une entreprise et dans ce sens, sa place y est importante. Les compétences que j’ai pu acquérir grâce à ce cours sont l’organisation, le travail d’équipe, le savoir-faire d’un montage et l’esprit de synthèse.

Jordan Mermet
Concernant le développement durable, il est clair qu’une vidéo nous en apprend moins qu’un cours matériel, tous les étudiants ne travaillant pas sur les mêmes aspects du développement durable. Cependant, ce cours nous a permis d’acquérir des connaissances en terme de montage vidéo, et nous a permis de mieux s’organiser dans un travail de groupe.

Valentin Schmitt
J’ai déjà assisté à des cours de développement durable au préalable et je n’ai de ce fait rien appris de plus de manière générale. Les compétences acquises lors de ce projet sont éventuellement plus orientées vers l’aspect organisationnel et à l’aspect du montage vidéo.

Mélanie Menna
J’ai appris ce qu’était la RSE (Responsabilité Sociale d’Entreprise) et j’ai également pris connaissance de normes ISO et de leur importance. En outre, j’ai appris à utiliser de nouveaux logiciels tels que iMovie destinés à monter et mettre en forme une vidéo.

3. Comment avez-vous vécu cette nouvelle expérience d’apprentissage ? de qui avez-vous le plus appris (de vos pairs ? de l’interviewé ? de vos profs ?...)

Julien Rauch
Je dirai que cette expérience m’a laissé sur ma faim. J’ai pu apprécier certains aspects mais d’autres ont vraiment été contraignants (je développerai d’avantage dans la question 5 et 6). J’ai appris d’avantage pas nos recherches, que par l’interview principale réalisée chez Orange. En revanche, l’interview d’Orange Cannes (micro-trottoir) m’a d’avantage intéressé.

Gilliane Selby
De mes pairs qui pour certains connaissaient déjà certaines de ces notions et de nos recherches sur notre problématique.

Jehanne Nassila
Cette nouvelle expérience a été très enrichissante. L’originalité du cours ainsi que son objectif final ont été deux facteurs moteurs à son apprentissage. Grâce aux interviews, j’ai pu comprendre le cours théorique. En effet, par exemple, les ISO et GRI expliqués au sein d’une entreprise permettent de mieux comprendre son utilité ainsi que son fonctionnement. Mais j’ai également appris de mes collègues de travail. Mettre en communs nos savoirs, nos recherches et nos expériences ont été bénéfiques.

Jordan Mermet
Le support du cours est très intéressant. Il permet de réellement s’intéresser à la problématique du développement durable. En effet, je pense que la vidéo permet de s’investir dans le cours, au contraire d’un cours dispensé à l’école. En ce sens, je trouve cette expérience bénéfique. J’ai aussi beaucoup appris au côté de mon groupe, chacun amenant ses expériences personnelles et ses connaissances à l’élaboration du projet.

Valentin Schmitt
J’ai plus appris de mes pairs et de nos recherches. Nous n’étions pas en relations avec des professeurs et les personnes que nous avons interviewé nous on apporté des réponses souvent déjà présentes dans nos propres recherches.

Mélanie Menna
J’ai essentiellement appris de mes recherches personnelles sur le sujet et également de mes pairs concernant les logiciels utilisés.

4. A quel pourcentage estimez-vous avoir utilisé les ressources du wiki et les liens associés (inférieur à 25 %, entre 25 et 50 %, entre 50 et 75 % ? au-delà de 75 %) ? qu’est-ce qui a été le plus utilisé pour vous ? si faible utilisation, pourquoi ?

Julien Rauch
Je dirai entre 25 et 50%, mon rôle n’était pas d’être jardinier donc je ne l’ai personnellement pas beaucoup utilisé. Mais d’après ce que j’ai compris, les informations n’étaient pas toujours faciles à trouver !

Gilliane Selby
Entre 50 et 75%.

Jehanne Nassila
J’estime avoir utilisé l’espace Wiki entre 25% et 50%. Afin, de d’optimiser les recherches et de répondre à notre problématique, j’ai préféré utiliser l’espace Wiki mais également d’autre plateformes sur internet, de mes cours ou de lectures personnelles.

Jordan Mermet
Je dirais qu’on a utilisé le wiki entre 25 et 50%. Il nous a été très utile pour tous les conseils techniques liés à la vidéo et aussi pour la réalisation de la page. Je pense que les ressources sont d’une manière générale indispensable pour la bonne organisation de ce cours.

Valentin Schmitt
Inférieur à 25% ! Notre usage a été faible, notamment par rapport à la SkemBank car je pense que nous arrivons à un âge ou il faut être dépendant. Mes expériences professionnelles m’ont apprises que les autres ne sont pas toujours là pour vous quand vous en avez besoin. De ce fait nous nous sommes débrouillé tout seul car nous ne sommes pas des assistés.

Mélanie Menna
Je pense avoir utilisé entre 25 et 50 % des ressources du wiki. J’ai essentiellement pris connaissances de l’emploi du temps (deadline, avancement du projet) et des articles relatifs aux différents travaux à rendre. Je pense néanmoins que je n’ai pas utilisé toutes les ressources mises à disposition pour la simple et bonne raison que les informations sont difficiles à trouver sur cette plateforme wiki.

5. Ce cours a-t-il eu une influence sur vos pratiques collaboratives intra et inter groupes dans le cadre d’un projet comme celui-ci ? quel a été l’apport de la bourse de compétences ? comment les compétences ont-elles circulé ?

Julien Rauch
Par l’intermédiaire de ce cours, j’ai sympathisé avec de nouvelles personnes. Travailler en groupe n’est pas toujours chose facile (disponibilités, entente,…), mais nous avons su mettre nos compétences en commun, respecter toutes les deadline et débattre dans de bonnes circonstances sur tout les sujets.

Gilliane Selby
Nous avons posé des questions et demandé des informations sur la bourse de compétences mais n’avons jamais vraiment eu de réponses.

Jehanne Nassila
Ce cours a eu une influence inter groupe grâce aux partages de connaissances et savoir-faire. Travailler à plusieurs sur un même projet avec le même objectifs crée un lien. Néanmoins, nous n’avons pas eu recours à la bourse de compétence et ainsi les connaissances intra groupe n’ont pas circulé.

Jordan Mermet
Ce cours nous a permis d’être mieux organisé au sein d’un groupe, en déléguant les taches à chacun, tout le monde n’ayant pas le même emploi du temps. On a du composé avec les horaires de chacun et ceux des personnes interviewés. Concernant la bourse de compétences, je ne comprends pas vraiment l’intérêt d’inclure les transactions au sein de la note. En effet, la bourse est intéressante pour les personnes ayant besoin de quelque chose, mais pour notre groupe, nous avions tous les éléments nécessaires pour notre reportage, et nous n’avons pas pu faire d’échange, ne pouvant pas répondre aux attentes des autres groupes. Le système est bien, le prendre en compte dans la notation, ce n’est pas d’un grand intérêt, des fausses transactions ayant sans doute eu lieu entre des groupes.

Valentin Schmitt
Avant d’intégrer SKEMA, j’ai effectué un Bachelor Affaires Internationales, diplôme qui m’a permit d’effectuer beaucoup de travaux en groupe. De ce fait ce cours n’a pas eu d’influence sur mes pratiques de groupe y étant déjà habitué. L’apport de la bourse de compétences a été nulle, nous avons beaucoup utilisé internet et mis a profit les compétences de chaque membre du groupe.

Mélanie Menna
Ce cours ne m’a pas vraiment permis d’apprendre à travailler en équipe. En effet, ayant déjà réalisé de nombreux travaux de groupes dans ma formation précédente, je pense avoir déjà les compétences nécessaires pour un projet en équipe. Concernant la bourse de compétences, je crois que cette dernière était une bonne idée, mais malheureusement compte tenu de plusieurs paramètres, nous ne l’avons pas utilisé.

6. Quelles sont vos critiques et suggestions d’amélioration pour ce cours ?

Julien Rauch
La plus grande critique que j’ai à formuler est celle du temps. Je trouve que le temps laissé n’a pas été suffisant. Nous avons tout de même réussi, après de gros efforts vis a vis d’Orange, à finir notre interview dans les temps. Je n’ai d’ailleurs pas très apprécié que la deadline soit reporté, car nous avions finis dans les temps, ce qui n’était pas le cas de certains groupes (ils ont ainsi été privilégié).

Gilliane Selby
Dans notre reportage, nous avons interrogé monsieur Vittorio Ripa Di Meana, responsable de la certification ISO d'Orange en France. Par la suite, nous avons dû attendre l'accord d'Orange avant de pouvoir publier la vidéo. Nous avons reçu un mail de Monsieur Ripa Di Meana nous expliquant qu'Orange n'autorise la publication de notre vidéo qu'après plusieurs modifications de notre part. Nous nous sommes retrouvés donc 48 heures avant la publication de notre vidéo à devoir refaire tout notre montage. Nous avons fait de notre mieux pour faire de notre reportage un reportage avec une interview de qualité et un montage original. Nous avons fait les modifications nécessaires et avons publié la vidéo à temps. Toutefois, je tenais à vous préciser que j’ai de loin consacré le plus de mon temps à cette matière que toutes les autres de ce semestre alors que je n’ai pas l’impression d’avoir vraiment acquis des connaissances. Je n’ai pas non plus l’impression que notre investissement a été récompensé. Avez-vous vraiment valorisé les groupes qui ont tout remis en temps et en heure ? Je ne comprends pas vraiment comment votre notation fonctionne : remise du travail en temps voulu ? Les likes sur Youtube ? La qualité du montage ? L’intérêt de l’article wiki ? La qualité des interviews ? Les échanges sur la Skem banque ? … Conclusion général : J’aurai aimé ne pas devoir passer autant de temps sur cette matière (au détriment de certaines autres) et je suis assez déçue de savoir que la note de cette vidéo constitue mon unique note dans cette matière pour le semestre.

Jehanne Nassila
Ce cours a été bénéfique dans mon cursus de management tant par mes recherches que par l’objectif de la matière. Cependant, la seule remarque concernant le déroulement de cours est le temps prévu pour réaliser un montage audio-visuel. En effet, ce temps est relativement cours. Contacter des personnes intéressantes à interviewer et créer une vidéo requiert du temps.

Jordan Mermet
Il faudrait accorder plus de temps aux élèves pour ce projet qui est encombrant sur un emploi du temps, afin de permettre aux étudiants de trouver un bon sujet et avoir des interviews intéressantes pour répondre à leur problématique. Cela permettrait aussi de réaliser un bon montage. Une critique que je pourrais formuler est à l’égard des professeurs qui ont mis en avant le problème de «l’interview unique» et le manque de critique envers les entreprises. Pour notre part, il est à mettre en avant le problème que nous avons eu avec Orange qui refusait de nous signer la décharge de droit à l’image avant d’avoir vu notre vidéo. Nous avons du couper certaines choses qui ne leur plaisait pas. N’ayant pas la même influence que des adultes, il est plus facile pour les entreprises de « manipuler » les étudiants.

Valentin Schmitt
Accorder aux étudiants un délais plus long car se fut difficile en un mois de boucler ce projet. Celui ci nous a en effet demandé beaucoup d’énergie et de temps, que j’aurai préféré consacrer à la révision d’autres matières plus importante. Egalement être plus précis dans les attentes du cours.

Mélanie Menna
Tout d'abord, je pense que ce cours de performance durable est un sujet intéressant et important à traiter en école de commerce. L’idée de réaliser un reportage est vraiment une très bonne idée, cela change des projets de groupe classiques que l’on réalise d’habitude. Pour autant, je crois que ce cours doit être amélioré sur de nombreux points. Je trouve que ce projet est trop ambitieux par rapport au temps que nous avons à disposition pour le réaliser. C’est un projet qui prend la majorité de notre temps libre et qui, si nous voulions rendre les travaux dans les temps, nous demande de déborder sur les autres matières. Ce projet nous demande également de trouver une problématique, alors que nous avons seulement une vague idée de la matière et surtout aucune aide réelle des professeurs. Quand aux informations disponibles sur le wiki, elles sont dans l’ensemble plutôt difficiles à trouver. Je pense sincèrement que la plateforme wiki n’est vraiment pas adaptée pour ce cours. Un site internet classique serait beaucoup plus intuitif, et un onglet « Cours » ou « Ressources » ne serait pas de trop pour nous permettre de bien comprendre le but et le sujet du cours. Aussi, ce reportage nous demande d’interviewer plusieurs personnes. Or, il n’est pas toujours évident d’obtenir un RDV dans le temps imparti car la plupart des entreprises suivent des procédures strictes, notamment des demandes auprès du département communication etc. Cette partie nous a beaucoup handicapée dans notre organisation. Pour conclure, je dois dire que ce projet a été le projet dans lequel je me suis le plus investie, ou j’ai passé le plus de temps, mais au final je pense que c’est le cours qui m’a le moins apporté en terme de compétences et de connaissances. C’est également un cours qui nous demande beaucoup de maîtrise technique concernant le tournage, des connaissances qui n’ont aucun rapport avec la matière traitée. De plus, je n’ai appris que des choses relatives à mon projet. Enfin, je ne comprends pas votre système de notation : j’ai l’impression qu’elle est un peu aléatoire, alors que pour le travail fourni nous espérons être récompensé.

Votre feedback - Groupe 121

L’enquête n’apprend rien dans la mesure où elle donne la parole à des personnes qui ne peuvent avoir une parole libre au risque de perdre leur emploi. Pourtant la problématique était intéressante. La vidéo autant que l’article n’apprennent pas grand-chose de nouveau. Il s’agit d’un plaidoyer pour l’entreprise, c’est dommage.

Retour critique sur notre production audiovisuelle

Partant d’une problématique intéressante, notre projet s’est articulé autour du développement durable dans le processus de management de l’entreprise Orange. Il s’agit là d’un sujet d’actualité, et d’une entreprise qui agit en faveur du développement durable en mettant en œuvre de nombreux projets. En effet, Orange remporte le 21 février 2013 le Trophée du Développement Durable de l’Ordre des Experts Comptables. Ce n’est donc pas un hasard si nous avons choisis cette société. Nous considérons que via notre vidéo nous avons cerné ce qu’est le développement durable, ainsi que la place qu’il peut prendre dans le processus de management de l’entreprise afin d’en améliorer les performances. Cependant, après le « feedback » de notre professeur référant, nous reconnaissons que nous aurions pu améliorer le contenu de notre production audiovisuelle : avoir une vision plus large de la thématique abordée et mettre en avant notre esprit critique.

Pour la réalisation de notre interview principale, nous avons rencontré le responsable de la certification ISO de Orange en France, afin de recueillir le maximum d’information concernant ce management durable. Pour renforcer notre investigation, nous avons décidé d’interviewer le responsable de la boutique Orange à Cannes qui a pu nous informer sur les initiatives mises en place au sein des magasins, afin d’y intégrer le développement durable.
Pour autant, nous pensons que le point faible de notre reportage se situe au niveau du manque d’investigation et d’esprit critique. En effet, la vidéo met en scène uniquement des employés d’Orange, faisant ainsi de notre reportage un plaidoyer pour l’entreprise. Nous aurions pu développer davantage notre argumentation en vérifiant que d’une part les pratiques évoquées sont réellement mises en place et que d’autre part leurs impacts environnementaux sont réellement significatifs.
Par exemple, Orange affirme fabriquer ses Livebox d’une seule couleur car cela faciliterait le recyclage et coûterait moins cher. Face à cette affirmation, nous aurions pu solliciter l’avis extérieur d’un spécialiste, afin de savoir si ces pratiques s’engagent réellement dans le cadre du développement durable. En outre, nous aurions pu demander à une entreprise spécialisée dans le calcul d’émission de carbone si l’ensemble des services et projets d’Orange permettent à leurs clients de réduire réellement leur empreinte carbone. L’intervention d’entreprises extérieures aurait permis d’apporter plus d’objectivité à notre reportage.

Article complémentaire

Le 21 février 2013, Orange remporte le Trophée du Développement Durable de l’Ordre des Experts Comptables. Ce trophée récompense les entreprises qui mettent en place une stratégie éco-responsable de façon pertinente, transparente et fiable. Avec cette grille de notation exigeante, on peut maintenant se demander comment Orange intègre-t-elle le développement durable dans son processus de management ?

Conscients des enjeux planétaires aujourd’hui, le développement durable est intégré comme une solution incontournable. Familles, entreprises, villes s’efforcent de mettre en place des réglementations adaptées afin d’améliorer notre quotidien et nous sensibiliser à l’éco-citoyenneté. Pourtant le recyclage et l’utilisation des énergies vertes ne définissent pas à elles seules le développement durable. Qu’en est-il de la performance durable, cette notion plus avancée du développement durable ?
Les enjeux sociaux et environnementaux sont acquis par un grand nombre d’entreprises françaises au travers de démarches RSE (Responsabilité Sociale d’Entreprises). Selon une étude menée par l’agence de conseil Comeen, 50 % des entreprises de plus de 50 salariés prennent des initiatives dédiées à la RSE, et en particulier les grandes entreprises (80 %). Cette prise de conscience se ressent notamment grâce à des actions sociales avec par exemple, la prévention des risques professionnels, la lutte contre la discrimination des seniors et l’aménagement des conditions de travail des handicapés. Mais si les entreprises se sont tournées vers ces initiatives, ce n’est pas par pure philanthropie ; la performance durable d’entreprise répond aux nouvelles exigences des clients et consommateurs actuels.

Conforme aux nouvelles exigences de management, Orange fait partie des entreprises les plus performantes en terme de réduction des émissions de carbone. Elle figure parmi les 33 entreprises ayant les stratégies climatiques les plus efficaces du FTSE Global 500, soit des 500 plus grandes entreprise par leur chiffre d’affaires. Comment l’entreprise française se démarque-t-elle de ses concurrents télécoms ? Grâce à des actions sociales et environnementales concrètes.
Définies au travers de démarches RSE, ces actions s’inscrivent dans le quotidien des employés d’Orange, mais également dans les décisions opérationnelles prises par l’entreprise. Représentant la logique et les valeurs du groupe, la RSE est donc un réel projet collectif, porté par chaque employé. D’ailleurs, cette dernière s’articule autour de 4 grands engagements : reconnaître et accompagner ses collaborateurs ; assurer la transparence, la qualité et la sécurité à ses clients ; rendre accessibles au plus grand nombre les bénéfices du monde numérique ; et innover au service d’une nouvelle éco-citoyenneté. Ainsi, l’entreprise souhaite devenir le meilleur acteur de la RSE dans le monde des télécoms, et le Trophée du Développement Durable de l’Ordre des Experts Comptables est une preuve d’engagement en ce sens. Mais concrètement, comment ces engagements RSE se traduisent-ils au sein du groupe ?
En boutique, Orange propose la reprise et le recyclage de mobiles, tablettes et/ou téléphones fixes. Ces appareils seront ensuite reconditionnés et réintroduits sur le marché de l’occasion pour finalement être proposés à des marchés à forte demande de mobiles à bas coûts. Chez lui, le client peut également recevoir ses factures téléphoniques via internet ; l’e-facture permettant de réduire considérablement l’émission de papier, elle est systématiquement proposée aux nouveaux clients du groupe. Pour les clients d’Orange Business Service, l’entreprise propose un nouveau service de visio-conférence, Open Video Présence (OPV), dans le but de permettre aux utilisateurs de réduire leur empreinte carbone, un des engagements RSE du groupe.
Souhaitant s’aligner sur la tendance de la personnalisation, l’opérateur téléphonique voulait également proposer à ses clients des Livebox de différentes couleurs. Bien que cette nouvelle action marketing permette d’intensifier la relation entre le client et l’entreprise, le projet n’a pourtant pas été retenu : le recyclage d’objets de couleurs fortes représenterait un impact environnementales trop important et un coût de prise en charge trop élevé.
Mais à quelle hauteur s’élève ces impacts environnementaux ? Sont-ils réellement significatifs pour l’entreprise ? Ces actions environnementales ne permettent-elles pas simplement à Orange, anciennement France Telecom, de redorer son image de marque et d’agir en « bon » acteur dans nouvelle société verte ? Actions marketing ou actions environnementales ? Autant de questions qui pourraient poser les limites des engagements d’Orange, et qui demanderaient à être investiguées.

Quelque soit l’objectif réel de l’entreprise par rapport à ces actions, sa démarche RSE est depuis longtemps bien présente dans son processus décisionnel. Orange exprime clairement son intérêt en faveur de la performance durable, et le Trophée du Développement Durable reçu en février 2013 appuie son engagement.
Mais qu’en est-il de ses confrères du secteur des télécommunications ? D’après une étude réalisée par la société anglaise Verdantix en 2011, on peut constater qu’Orange se démarque fortement dans ses actions environnementales. En effet, les résultats ne sont pas aussi encourageants pour les autres acteurs européens du secteur. A quand un « global green management » pour les télécoms ?

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