La nouvelle gestion des ressources hôtelières, guidée par une prise de conscience de l'importance du développement durable pour notre planète, modifie-t-elle les prestations offertes aux consommateurs ?

Présentation de notre problématique

La problématique que nous avons choisi de développer est la suivante :

La nouvelle gestion des ressources hôtelières, guidée par une prise de conscience de l'importance du développement durable pour notre planète, modifie-t-elle les prestations offertes aux consommateurs ?

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Face aux problèmes climatiques que rencontre notre planète, nous sommes amenés à remettre en question les actions quotidiennes des intervenants de notre société: fait-on assez attention à notre consommation d’électricité, d’eau, de déchets ? Il est donc nécessaire de réfléchir afin de faire évoluer nos comportements afin qu’ils soient en adéquation avec les problèmes écologiques de notre siècle.

Ce phénomène de remise en question est d’autant plus vrai dans le secteur de l’hôtellerie et du tourisme. En effet, la population mondiale est en constante augmentation et tend à voyager de plus en plus dans les décennies à venir. Cela en fait l’un des acteurs principaux en terme de consommation d’énergie, notamment du fait que les hôtels vont tenter de satisfaire la clientèle lors de leur séjour en leur offrant des prestations nécessitant des ressources en énergie très importantes. Sachant que le secteur de l’hôtellerie ne connaît pas la crise, et qu’il est en pleine croissance, les managers et cadres exécutifs ont tout intérêt de réfléchir à des initiatives axées en faveur du développement durable afin d’être attractifs auprès d’une clientèle toujours plus impliquée et soucieuse de son environnement ; mais également dans le but d’effectuer de réelles économies financières.

Toutefois, d’un point de vue social, pouvons nous dire que les clients sont réellement intéressés par les certifications environnementales proposées par les hôtels ? Cela change t’il leur comportement d’achat en terme de nuitée ? Sont-ils préoccupés par le thématique de développement durable au point de changer totalement leur comportement quotidien dans un cadre privé après avoir été soumis à ces actions durables au sein d’hôtel ?

Notre reportage

Nous tenons à remercier chaleureusement M. François Responsable logistique Hôtel les Lecques, M. Pothier Responsable d'hébergement IBIS Hôtel, M. Fresco Directeur Interhôtel, M. Dimanche Enseignant chercheur à Skema Business School et Mme Cresgu Directrice d'Hôtel Novotel d'avoir eu la gentillesse de répondre à nos questions ainsi qu'à l'ensemble des professeurs du cours de performance durable de Skema Business School pour leur bienveillance et leurs conseils.

Notre article journalistique sur la problématique

L'impact sur les clients de la gestion managériale des ressources naturelles dans le secteur de l’hôtellerie

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L’effort de tous est impératif pour sauver la planète. C’est pourquoi la prise de conscience des hôtels passe par son degré d’implication afin de mettre en place des biens et services ayant un avantage pour l’environnement car ils permettent de réduire l’impact négatif des actions quotidiennes de l’entreprise sur son environnement. Un hôtel respectueux de l’environnement va donc impliquer ses managers dans l’économie de sa consommation en eau et en énergie afin de la réduire, que ce soit en adhérant à des certifications ou à des plans stratégiques visant à s’engager en faveur du développement durable, comme le fait actuellement Accor avec son projet PLANET 21.

Face aux décisions et actions mises en place par les hôtels, il faut que introduire le client comme un réel collaborateur de la démarche écologique afin que celle ci fonctionne. De cette manière, l’individu va prendre conscience de l’importance qu’ont ses actions et quels impacts elles peuvent avoir sur l’environnement. Il est probable que ce même client désormais informé commence à reproduire certains gestes appris lors de son séjour dans ce type d’hôtel dans sa vie personnelle. Cela va l’inciter à avoir recours aux mêmes types de prestations lors de son prochain voyage car il souhaite renouveler cette nouvelle expérience durable.

On remarque que les clients ont un intérêt grandissant pour les actions environnementales dans le secteur hôtelier. Mais cette prise de conscience s’entend plus précisément selon différents facteurs :

• Facteurs internes : démographiques (âge, sexe, revenu, éducation, orientation politique)

• Facteurs externes : média, culture et famille

Les entreprises ont intérêt à comprendre ses nouveaux besoins et envies des clients informés et impliqués dans le développement durable en mettant en place un plan de communication. Ainsi, ils peuvent influencer les clients dans leur comportement de consommation en se distinguant de leurs concurrents grâce à une image de marque.

Les clients impliqués dans ces démarches sont d’accord pour payer plus afin d’éviter que leur séjour n’ait un impact négatif sur l’environnement qui les entoure. Toutefois, cette clientèle reste marginale car on observe un fossé entre les attentes des clients et leurs attitudes réelles de consommation.

Bien que les certifications soient mises en place afin d’informer les clients et de les orienter vers certains comportements d’achats, ces dernières n’influent pas ou très peu l’attitude des clients dans leur choix de destination ou de type d’hôtels. C’est notamment le cas pour les clients qui voyagent pour le plaisir lors de leurs vacances, dans le cadre de loisirs. Toutefois, nous pouvons observer qu’une clientèle d’affaires, ayant recours aux prestations hôtelières dans le cadre de conférence ou de déplacements professionnels, va être plus impliquée dans la démarche durable engagée par les entreprises. Leurs choix vont se faire afin de suivre les valeurs existantes dans leur propre organisation.

Le comportement d’achat des clients en hôtellerie ne tient pas aux revendications durables prônées par les entreprises mais plus à travers la résonnance de leurs propres intérêts pour les questions environnementales. On observe toutefois que les clients ont de plus en plus de pouvoir dans ce secteur car ils peuvent se permettre de choisir un hôtel selon les actions existantes en matière de développement durable. Ceux sont eux qui ont l’argent et donc qui investissent dans les projets qui les touche. La consommation des clients est donc essentiellement liée au niveau d’engagement de l’individu sur les questions de responsabilité citoyenne concernant l’avenir de notre planète. Il est donc important d’éduquer la population afin d’éveiller la conscience de chacun en matière de développement durable et des gestes éco-responsable nécessaires au quotidien afin de réduire l’impact de notre consommation sur la planète et notre environnement.

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Nos sources :

• Bobbett, E. J. (2010). An Investigation of sustainable environmental practices and consumer attitudes & behaviors toward hotel bathroom amenities.
• Bohdanowicz, P. (2006). Environmental awareness and initiatives in the swedish and polish hotel industries – survey results. International Journal of Hospitality Management, 25 (4), 662-682.
• Chen, Y. C., & Chen, Y. T. (2012). The Advantages of Green Management for Hotel Competitiveness in Taiwan: In the Viewpoint of Senior Hotel Managers. Journal of Management and Sustainability, 2(2), p211.
• Goldstein, N. J., Cialdini, R. B., & Griskevicius, V. (2008). A room with a viewpoint: Using social norms to motivate environmental conservation in hotels. Journal of Consumer Research, 35(3), 472-482.
• H’Mida, S., Chavez, E., & Guindon, C. (2008). Determinants of Pro-Environmental Behaviours Within Individual Consumers. Journal of Economic Literature (JEL) Classification M, 31, 1-12.
• Kandampully, J. (2006). The new customer-centred business model for the hospitality industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 18(3), 173-187.
• Levy, S. E., & Duverger, P. (2010). Consumer perceptions of sustainability in the lodging industry: examination of sustainable tourism criteria.
• Melgarejo, Mattera and Moreno - (2012) Strategic implication of corporate social responsability in hotel industry : a comparative research between NH hotels and Melia Hotels International
• Peattie, K. (2010). Green consumption: behavior and norms. Annual Review of Environment and Resources, 35, 195-228.
• Pereira, E. M., Mykletun, R. J., & Hippolyte, C. (2012). Sustainability, daily practices and vacation purchasing: are they related?. Tourism Review, 67(4), 40-54.
• Sharpley, R. (2001), ‘‘The consumer behavior context of eco-labeling’’, in Font, X. and Buckley, R.C.(Eds), Tourism Eco-labeling: Certification and Promotion of Sustainable Management, CABI Publishing, Wallingford, pp. 41-55.
• Sloan, P., Legrand, W., & Chen, J. S. (2013). Sustainability in the hospitality industry: Principles of sustainable operations. Routledge.

Learning log : quels sont nos apprentissages lors de ce cours ?

1- En quoi ce cours vous donne-t-il une nouvelle compréhension du business en général ? Et plus largement de la société ?

Julie Motte : Ce cours m’a permis d’appréhender le développement plus globalement. Je me suis rendue compte grâce à ce cours de l’importance du développement durable au sein du monde de l’entreprise et qu’il est indispensable pour nous futurs managers. C’est un enjeu de maintenant et de demain nécessaire à toute entreprise.

Caroline Benamo : Le cours permet d’avoir une nouvelle compréhension du business en général car il nous permet de découvrir différentes facettes du business dont la performance durable qui est un véritable enjeu actuel

Marie Rendu : Ce cours me donne une nouvelle compréhension du business en général car il m’a permis de me confronter directement au monde professionnel pour comprendre les raisons qui poussent les entreprises à prendre certains choix managériaux plutôt que d’autres. J’ai pu comprendre comment les entreprises répondent aux problématiques sociales et environnementales qui nous entourent et comment les citoyens perçoivent ces mêmes problématiques.

Laurane Bisbau : Ce cours nous a permis de découvrir une nouvelle facette du monde de l’entreprise, qu’est le développement durable. Nous ne pensions pas qu’autant d’acteurs économiques avait adopté cette nouvelle démarche de nos jours. Il s’agit également d’une toute autre façon de voir la société, grâce à la collaboration de chacun vers un but commun.

Samantha Garabeuf : Ce cours nous donne une nouvelle compréhension du business d’un point de vu développement durable ce qui me semble un intéressant à traiter de nos jours. En effet, lors de nos recherches nous avons vu qu’il y a avait une étroite relation entre le monde de l’entreprise, les clients et le développement durable : c’est un concept qui implique tout le monde.

Thibaut Alexandre : Ce cours nous donne une nouvelle compréhension du Business par la mise en oeuvre de celui-ci. On a pu se confronter au monde de l'entreprise et voir comment les compagnies s'adaptent aux développement durable. Par ce cours on a pu voir, à travers l'adaptation des entreprises aux développement durable, que cette problématique est un enjeu majeur du 21ième siècles et que la société tend doucement à prendre conscience de l'importance du développement durable.

2- Qu’avez-vous le plus appris dans le cadre de ce cours ? Pouvez-vous formuler les compétences ?'

Julie Motte : Au sein de ce cours, mon rôle était celui de la journaliste. J’ai ainsi interrogé différentes personnes pour notre reportage. Au début je n’était pas très à l’aise face à la camera mais au fur et à mesure j’ai réussi à prendre confiance en moi que ce soit par rapport à la caméra et par rapport au fait d’interroger des managers ou des personnes susceptibles de nous intéresser pour notre reportage. J’y aie finalement pris goût tandis qu’au départ cela n’a pas été facile pour moi.

Caroline Benamo : Ce que j’ai le plus appris c’est une cohésion de groupe afin de travailler en équipe efficacement, j’ai aussi pu acquérir de nouvelles connaissances notamment sur les politiques de développement durable appliquées dans les hôtels. De plus j’ai appris à faire un montage vidéo et à gérer la SKEM Bank en ligne.

Marie Rendu : Ce cours m’a permis d’améliorer mes compétences aussi bien rédactionnelles que relationnelles. Techniquement, il m’a aussi permis d’apprendre à monter une vidéo mais également de connaître toutes les étapes nécessaires à la réalisation d’un reportage étant donné que j’occupais le poste de chargée de post-production.

Laurane Bisbau : On apprend énormément à travailler en équipe, à organiser notre temps de travail selon des deadlines données par le corps professoral. On a eu énormément d’autonomie, après, chacun a pu utiliser cet atout en sa faveur pour vivre l’expérience à laquelle nous participions tous.

Samantha Garabeuf : Ce cours, bien différents des autres enseignés à Skema, nous a obligé de parcourir par nous même les outils qui avaient été mis sur la plateforme afin d’arriver au produit final : la vidéo. Nous y avons donc trouvé des techniques propres à l’audiovisuel mais aussi intellectuelles par la découverte de nouvelles formes de développement de business (économie collaborative, crowdfunding).

Thibaut Alexandre : Mon rôle de jardinier Wiki m'a permis de me familiariser avec le codage Html que je ne connaissais pas du tout. J'ai aussi beaucoup appris sur la problématique du développement durable qui a travers notre recherche, m'a permis de mieux comprendre les enjeux et le fait de faire attention à notre planète.

3- Comment avez-vous vécu cette nouvelle expérience d’apprentissage ? De qui avez-vous le appris (de vos paris ? de l’interviewé ? De vos profs ? …) ?

Julie Motte : J’ai beaucoup apprécié ce concept de cours original. La réflexion quant à la problématique m’a permis de me renseigner sur les différents aspects du développement durable et ainsi d’acquérir de nouvelles compétences. De plus, aller interviewer des personnes sur leur lieu de travail a été un moyen de se rendre compte concrètement des enjeux du développement durable ce qui n’aurait pas été possible par le biais d’un cours classique.

Caroline Benamo : Je pense avoir utilisé les ressources et liens associés à 60% par manque de temps, ce qui a été le plus utile était les démarches a suivre, les procédures…

Marie Rendu : J’ai trouvé cette nouvelle expérience d’apprentissage très formatrice car nous avons pu nous fondre dans le monde professionnel pour répondre à des questions complexes et je pense que c’est sur le terrain que l’on apprend le plus et que l’on comprend mieux. D’autant plus que les personnes interviewées se sont réellement investies dans notre projet et m’ont permis d’élargir mes connaissances dans différents domaines.

Laurane Bisbau : Cette expérience est très enrichissante personnellement, du fait de l’indépendance d’apprentissage et du côté débrouille. Le cours a été interactif, beaucoup plus vivant et intéressant à vivre. Toutefois, je ne pense pas qu’on est appris énormément sur le sujet développement durable car on a tous été impliqué sur une seule facette de cette problématique, concernant les sujets que nous traitions. Nous n’avons pas forcément pris le temps de consulter toutes les vidéos et les pages wiki des autres étudiants. Je pense donc que l’on a beaucoup à apprendre des autres reportages effectués par les étudiants.

Samantha Garabeuf : Apprendre au travers de la réalisation d’un film me semble intéressant. En effet, dès le début il était important d’être organisé afin d’être dans les temps. L’expérience vécue est concluante pour notre part. Néanmoins, nous n’avons étudié le développement durable que à travers notre problématique, il aurait été intéressant d’avoir pendant les amphis des cours et des exemples d’entreprises qui allient business et développement durable.

Thibaut Alexandre : Cette expérience d'apprentissage à été très stimulante et m'a permis d'accroitre mes compétences dans plusieurs domaines (montage vidéos, codage Html). J'ai beaucoup appris aussi de nos interview qui m'a réellement confronté aux enjeux du développement durable et pas seulement dans le secteur de l'hôtellerie.

4- A quel pourcentage estimez-vous avoir utilisé les ressources du wiki et les liens associés (inférieur à 25%, entre 25 et 50%, entre 50 et 75% ? au delà de 75%) ? Qu’est ce qui a été le plus utile pour vous ? Si faible utilisation, pourquoi ?

Julie Motte : Je pense avoir utilisé à environ 25 % les ressources du wiki. En effet mon rôle étant celui du journaliste les ressources du wiki ne m’ont pas été d’une très grande utilité. Cependant c’est au moment de la réalisation de la vidéo que ces ressources nous ont été plus utiles du fait que nous n’avions aucune connaissance de la façon dont procéder.

Marie Rendu : J’ai utilisé les ressources du wiki et des liens associés à 50%. Ces ressources m’ont été d’une grande aide pour comprendre toutes les étapes liées à l’avancement du projet et pour la réalisation de montages notamment.

Caroline Benamo : Oui ce cours a eut une influence sur mes pratiques collaboratives dans la mesure ou réaliser un travail de groupe permet d’échanger et de partager ensemble, de plus nous avons pu tous acquérir de nouvelles compétences.

Laurane Bisbau : Je pense avoir utilisé environ 50% du contenu des ressources wiki postées sur le Movilab. Cela a été utile pour les questions techniques et les délais à respecter. J’ai également consulté le wiki pour prendre connaissance du projet et voir l’évolution de la démarche des autres groupes.

Samantha Garabeuf : Je pense avoir personnellement utilisé le Wiki entre 25% et 50%. En effet, une fois la problématique et les outils exploités pour y arriver, je ne suis retournée que très rarement sur le wiki. J’ai essentiellement utilisé la boite à outils.

Thibaut Alexandre : Je pense avoir utilisé le Wiki entre 50 et 75%. Etant le jardinier Wiki de l'équipe je me suis connecté assez souvent pour voir les tutoriels de codage ainsi que pour suivre l'avancé des autres groupes

5- Ce cours a-t-il eu une influence sur vos pratiques collaboratives intra et inter groupes dans le cadre d’un projet comme celui ? quel a été l’apport de la bourse de compétences ? comment les compétences ont-elles circulé ?

Julie Motte : La collaboration inter groupe n’a pas selon moi très bien fonctionné. En effet, nous avons essayé d’obtenir des contacts par le biais de la plateforme mais nous n’avons pas obtenu de réponses. Je pense qu’il faudrait peut-être retravailler sur cette partie là qui est selon moi un peu trop flou.

Caroline Benamo : Oui ce cours a eut une influence sur mes pratiques collaboratives dans la mesure ou réaliser un travail de groupe permet d’échanger et de partager ensemble, de plus nous avons pu tous acquérir de nouvelles compétences.

Marie Rendu : Nous avons pu échanger quelques compétences avec les autres groupes grâce à la plateforme mis à disposition en ligne. Je trouve ce concept collaboratif très intéressant et je pense que c’est une des parties les plus importantes du processus mais les échanges n’étaient pas toujours productifs et parfois trop longs.

Laurane Bisbau :Je pense que le système de collaboration inter groupes est un point très intéressant, mais relativement flou pour nous. Nous avons essayé de rentrer en contact avec d’autres groupes pour des échanges de contacts, qui se sont soldé par un échec. Il faudrait intensifié les flux de contact sur la SkemBank et la rendre plus professionnelle et formelle.

Samantha Garabeuf :Les contacts inter groupes ont été très rares car il y avait déjà beaucoup à faire au sein de son groupe, ce qui est peut être dommage. Pour ce qui est de la bourse de compétence, elle n’a pas été intéressante car pour savoir ce qu’il se passait dessus il fallait être connecté.

Thibaut Alexandre : Ce cours n'a pas réellement eu d'influence sur mes pratiques collaboratives, je me suis pas occupé de la SkemBank mais cependant j'ai proposé mes services en tant qu' "expert jardinier" pour aider un groupe à mettre son slideshare.

6- 'Quelles sont vos critiques et suggestions d’amélioration pour ce cours ?

Julie Motte : J’ai trouvé ce cours très original et les professeurs réellement investis et enthousiastes par ce projet ce qui a été pour moi un élément très motivant pour sa réalisation. Ce support innovant permet d’acquérir des compétences différentes (telles : le journalisme, le montage vidéo, l’interview ou encore le tournage), compétences qui n’auraient été acquises dans le cadre d’un cours classique. Ce cours a été également un moyen d’appréhender concrètement le développement durable, un point vraiment positif pour moi. Le point négatif est celui des échanges de Skems qui devrait surement être plus suivi et encadré par le corps enseignant. Hormis cela j’ai beaucoup aimé ce cours !

Caroline Benamo : De mon point de vue pour améliorer ce cours il nous faudrait plus de temps ainsi qu’un suivi plus personnalisé par groupe afin de pouvoir avoir un réel échange avec le professeur en charge de notre projet.

Marie Rendu : Il aurait été intéressant de mettre en place des cours de montage vidéo car n’ayant pas de compétences dans le domaine, nous avons rencontré des difficultés et nous aurions pu gagner du temps si une formation avait été proposée.

Laurane Bisbau : Je pense que la démarche et la forme de ce cours est très intéressante ; constructive et enrichissante pour les étudiants. Toutefois, je pense qu’il faudrait que l’on soit plus encadré, en ayant un ou plusieurs rendez vous avec nos professeurs référents afin de donner une meilleure dynamique au projet. Je pense qu’il faudrait être moins dans les groupes afin d’impliquer réellement chaque acteur. De plus, il faudrait commencer dès la rentrée afin de différer la charge de travail car nous avons eu des moments de « rush », du fait que les deadlines coïncidais avec des impératifs pour le reste des cours. Il a donc parfois été difficile de se rendre disponible pour partir interviewer nos personnes ressources. D’un point de vue général, j’ai trouvé que ce cours été intéressant, qu’il a relativement bien fonctionné pour une année « test » mais qu’il faudrait réviser la forme du cours afin de plus impliquer les étudiants dans la démarche. Il faut donc continuer d’enseigner ce cours sous la forme actuelle ; sous réserve de modifications !!!

Samantha Garabeuf : Améliorations et suggestions pour ce cours :

• Allonger la durée du projet pour bien réfléchir au sujet que l’on souhaite traiter
• Créer une interface plus attractive pour obliger l’échange entre les groupes
• Certains groupes ont eu davantage de feedback concernant leur problématique que d’autres donc à égaler.

D’une manière générale et compte tenue du nombre d’étudiants à gérer, je trouve cette expérience plutôt réussie et je félicite les organisateurs pour tout le travail en amont qui a été fourni.

Thibaut Alexandre : Ce cours a été très stimulant par ça forme, cependant je pense qu'il y a un manque d'encadrement en générale. Par ailleurs certaines compétences à maitriser comme le montage vidéos ainsi que les moyens nécessaire à la réalisation des vidéos créent trop d'inégalités entre les différents groupes. Malgré cela, ce cours a été une expérience très enrichissante et stimulante et je recommande fortement la forme de ce cours mais l'encadrement des groupes est à revoir

Votre feedback - Groupe 106

La problématique ouvre sur des préconisations intéressantes et surtout une analyse du marché qui permet de comprendre que la communication est facteur de progrès dans ce secteur en général. C’est plus particulièrement le cas pour les grandes chaînes qui sont obligés d’assumer les conséquences de leurs communications. L’investigation est bien menée autant du côté client avec le point de vue de Frédéric Dimanche que du côté des professionnels.