Réinventer les médiations numériques

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Introduction

A l’heure actuelle, le problème n’est plus tant dans la « fracture numérique » : la majorité de la population a la possibilité d’avoir accès à Internet et cela dans la quasi-totalité du territoire. Le véritable problème réside dans « l’e-inclusion » qui n’a pas encore totalement effective dans notre société. Il nous faut donc trouver des solutions pour assurer à la population une totale maîtrise et responsabilisation des outils d’Internet.

Face à l’évolution de notre société, il est nécessaire de changer notre approche de la médiation pour aller vers une médiation plus numérique et efficace pour assurer à tous les Français un accès à leurs droits. Cependant, l’aspect interaction entre humains ne peut être totalement abandonné car il peut s’avérer nécessaire dans certains cas. La problématique est donc d’effectuer une révolution de notre approche d’Internet et de trouver un équilibre entre les différents canaux de communications (humains ou numériques).

La médiation numérique doit être portée autant par les politiques publiques que par des actions citoyennes et individuelles. Le principal rôle de l’Etat est celui de moteur pour faire émerger une économie numérique dont le succès dépend de :

  • La capacité des citoyens à s’approprier des outils numériques.
  • La mise en place de lieux et démarches permettant aux citoyens d’user de ces outils.
  • La construction d’un esprit critique vis-à-vis de ces outils (comprendre la portée de l’utilisation d’un outil, …)

Par conséquent, pour mettre en œuvre et reconnaître l’importance de la médiation numérique dans l’e‐inclusion, deux objectifs prioritaires peuvent être posés :

  • Passer d’une approche managériale des compétences numériques (e-skills) à une approche culturelle et interactive (e-empowerment).
  • Intégrer la médiation numérique en amont de la définition des politiques de développement local et national.


Qu'est-ce que la médiation numérique?

Clip des 1ère assises de la médiation numérique en 2011 à Ajaccio


Définition et enjeux

La médiation numérique peut être définie comme l’accompagnement jusqu’à l’autonomie de tous les publics dans les usages quotidiens des technologies, services et médias numériques. Dans une société où le numérique est omniprésent, une maîtrise minimale des outils technologiques (ordinateur, guichets et bornes automatiques, téléphone mobile, …), une culture générale suffisante sur le numérique (principes de fonctionnement des réseaux, règles éthiques et juridiques, ...) sont nécessaires pour exercer pleinement sa citoyenneté.

Il existe un certain nombre de personnes qui n’est pas familier avec les technologies numériques, qui ignore les possibilités offertes par les outils numériques, qui peine à s'adapter aux évolutions rapides des matériels, au point de se trouver défavorisé, voire handicapé, dans sa vie de tous les jours du fait de leur manque d'autonomie dans l'usage du numérique.

Cela présuppose accompagner ces personnes vers l'autonomie. En effet, dès la disparition des premières réticences et peurs, ces personnes pourront évoluer par elles-mêmes dans le monde du numérique. La principale peur provient du fait que la communication humaine est de plus en plus souvent médiatisée (dans le sens où elle passe par des « objets et systèmes communicants » tels que téléphones, ordinateurs, messageries, réseaux sociaux …) ce qui représente un véritable bouleversement dans société et pose le problème de l'équité.


Quelle médiation pour quelle public?

La médiation a pour rôle de corriger les inégalités engendrées par la fracture numérique en France. Ainsi, pour mieux comprendre les méthodes à mettre en place, il nous faut d’abord réfléchir à l’aspect de la fracture numérique à laquelle nous souhaitons nous attaquer et en trouver le public cible de la médiation numérique.

Actuellement, il existe en France 3 types de fractures numériques :

  • Une qui résulte du fossé générationnel et qui est responsable de l’exclusion des seniors (65 ans et plus). Ces personnes sont celles qui sont les moins équipés d’ordinateurs et d’accès à internet : c’est donc une médiation complète qu’il faut réaliser (sensibilisation à l’utilisation des outils surtout).
  • Une autre sociale excluant les plus défavorisés. Cette partie de la population est près de trois fois moins équipés d’ordinateurs et d’accès à Internet que la classe moyenne et aisée. Ces personnes ont déjà été pour la plupart sensibilisées à l’utilisation d’outils numériques mais en ont un accès trop rare pour pouvoir progresser.
  • Une culturelle différenciant ainsi les utilisateurs en fonction de leurs utilisations. Il y a une fracture entre les utilisateurs les plus passifs (compétences instrumentales) et les plus actifs (compétences stratégiques). Ici, le travail de la médiation demande plutôt le changement du comportement des utilisateurs passifs pour les aider à exprimer sa citoyenneté via les outils numériques.

Cependant, comme il a été dit précédemment, le travail n’est pas tant dans l’apprentissage des procédures mais à la mise en place de pédagogies permettant à une personne d’évoluer par elle-même. Face à l’expansion rapide des nouvelles technologies et l’obsolescence des produits, le véritable enjeu est de former des citoyens évolutifs et adaptables. En effet, maitriser un logiciel dans une version sur notre ordinateur personnel ne signifie pas que l’on puisse le voir sur un autre ordinateur ou version du logiciel. Il est aussi urgent de réfléchir dans cette direction car elle pourrait être responsable d’un fossé nommé « fracture de second degré ».


Qu'est-ce qu'un médiateur du numérique?

De nombreux programmes d'initiation et de formation à l'informatique et à l'internet se contentent de développer des compétences instrumentales, en utilisant une approche procédurale. Dans ce genre de démarche, l’utilisateur reste passif : il suit une liste d’actions à réaliser, spécifiques à l’ordinateur, au logiciel et à la version du logiciel sans réellement la comprendre. Il en résulte que les apprenants sont démunis au moindre changement d'interface à l'occasion d'une nouvelle version de logiciel, et éprouvent les plus grandes difficultés à s'adapter d'un système d'exploitation à un autre. On comprend ainsi que le rôle de la médiation numérique est de permettre aux publics d'exercer un choix et un regard critique sur les systèmes technologiques qu'ils apprennent à utiliser. Pour cela, il est indispensable que les savoirs procéduraux soient complétés par la construction de compétences informationnelles. En d’autres termes, à tout exercice pratique doit être associé une part minimale de théorie permettant à l’apprenant de faire le lien entre ces différents outils et leurs portées.

D'autre part, du fait de l'obsolescence rapide des savoir-faire liés aux technologies de l'information, les méthodes pédagogiques utilisées doivent privilégier le développement de compétences transversales et de méta-compétences cognitives, c'est à dire que l'accent doit être mis sur la capacité « d'apprendre à apprendre ». Le point crucial qu’un médiateur du numérique doit maitriser est la capacité à rendre ces apprenants autonomes.

Le travail du médiateur consiste donc à aider les publics à maitriser ses outils et à les intégrer dans leur quotidien. Son comportement doit rester en toute circonstance neutre autant envers sa démarche, les nouvelles technologies et son public. Il est un simple intermédiaire à ne pas confondre avec :

  • Un vendeur : il propose de former un apprenant au monde du numérique sans condition de réussite
  • Un évangélisateur : il n’est pas là pour promouvoir le progrès technologique en temps qu’un hypothétique progrès social.
  • Un préconisateur : il se contente d’informer, de présenter une palette de choix tout en laissant le choix à l’apprenant.
  • Un ingénieur (ou geek)


Témoignages de médiateurs

Je suis Médiateur Numérique

Par Loic Gervais sur son blog mediateurnumerique.org


Cela fait dix ans que je suis en poste. Avant j’étais animateur multimédia, maintenant je suis médiateur numérique. Expliquer la différence entre ces deux terminologies pourrait surement faire l’objet d’un débat. A juste titre d’autres diront qu’ils sont Animateurs Socio-numérique mais disons-le sans détour médiateur numérique c’est moins parlant que chauffeur de bus. Aussi je vais essayer de répondre à cette question simple qu’on me pose souvent : c’est quoi ton boulot au juste ?

Réduire la fracture numérique

A regarder ma fiche de poste, ma première des missions consiste à réduire la fracture numérique. Cette mission se traduit dans les faits en trois aspects : Offrir un accès aux outils, accompagner aux usages, développer une culture numérique. Les trois aspects sont indissociables, on ne peut se contenter de ne couvrir qu’un seul des aspects.

La notion d’accompagnement est la clef de voûte du médiateur numérique. En effet l’accompagnement repose sur l’humain et c’est cet accompagnement qui va permettre à notre écosystème de prendre du sens. Accompagner qui ? Pour aller où ? En partant de quel point ?

D’une manière théorique le rôle de médiateur numérique consiste à accompagner tous les publics dans tous les usages du numérique. Juste dans son intitulé, le champ des possibles est extraordinaire. Quand les Espaces numériques ont ouvert il y a vingt ans, les utilisateurs venaient surtout parce qu’internet n’était pas démocratisé (peu de réseau, coût important ) . Aujourd’hui 85% de la population est équipée d’un ordinateur connecté à internet à domicile le problème de l’accès est moindre même s’il persiste toujours. Notons d’ailleurs que les personnes n’ayant pas d’accès (que d’une manière large j’appellerais les déconnectés) cumulent en plus d’autres problématiques, je vais y venir. A titre personnel, la fracture d’équipement que je vois le plus est celle concernant les périphériques (imprimantes et scanner). J’ai des usagers qui ne viennent que pour imprimer ou scanner des documents.

Mais revenons maintenant sur les déconnectés. Cette population est le plus souvent composée des individus qui sont dans des situations fragiles. Le non accès à l’outil n’est qu’un problème de plus à une situation complexe. En voici un exemple. Magda.

Magda est Polonaise et est hébergée dans un CHRS à savoir un Centre d’Hébergement et de Réinsertion Sociale pour femmes. 90% des femmes présentes dans cet établissement sont des femmes battues en procédure avec leur conjoint. Beaucoup ont des enfants. Magda a un français approximatif mais cela reste compréhensible (enfin par rapport à d’autres). Elle est évidemment suivie par un travailleur social. Comme de bien entendu l’établissement ne possède pas d’accès à Internet pour ses résidents et c’est chez nous qu’elle vient soit pour une consultation classique, soit pour une consultation relevant de sa situation particulière. Et bien sur le travailleur social qui la suit ne l’accompagne pas obligatoirement à l’EPN.. Alors que le numérique occupe une place prépondérante dans notre société et qu’il peut accroître les situations d’exclusion, il n’est que très peu utilisé par les professionnels du secteur social.

Quand Magda vient, on lui procure un accès à internet. Mais on doit aussi l’accompagner dans ses usages. Si l’idée lui vient de faire une démarche dans une administration (et évidemment c’est le cas) et bien c’est à nous de l’accompagner là dedans. Globalement avec l’expérience, j’ai une certaine habitude des démarches administratives courantes. Faire une demande de casier judiciaire, s’inscrire sur Pôle Emploi, récupérer une attestation de la CAF sont des démarches que j’ai effectué des centaines de fois, et parfois avec l’appui des professionnels du secteur concerné.

Mais de plus en plus les démarches sont complexes, et l’accompagnement de l’usager relève bien plus des missions de travailleur social que de spécialiste des usages numériques. Expliquer comment envoyer un courriel est une chose. Envoyer un courriel à la Banque de France à propos d’un dossier de surendettement pour expliquer que la situation a changé et que l’on souhaite que le dossier soit examiné à nouveau, en est une autre…

Quand on aura fini avec Magda on s’occupera de Jean Claude qui veut acheter un billet sur Easy Jet, de Bernadette qui n’arrive pas à télécharger une application sur sa tablette, de Mohammed qui veut mettre à jour son GPS, de Hocine qui aimerait connaître les formules d’Excel, de Bruno qui cherche un pluggin pour son blog WordPress, de Zahia qui ne comprend pas comment fonctionne la Leapfrog de sa gamine, de la CPE du Collège d’à côté qui voudrait qu’on parle d’identité numérique aux 6ème, du journaliste qui nous questionne sur les métiers du numérique dans notre territoire, de la personnalité publique qui a un souci avec sa page Facebook, du responsable associatif qui se demande ce qu’on pense de Mailchimp , du militant d’une autre association qui voudrait qu’on vienne parler bien communs dans une conférence, de la collègue de bureau qui a planté son ordinateur, du toner de l’imprimante à changer et si on peut faire le café au passage c’est pas plus mal !

Bien entendu j’aurais aussi été sollicité par des gars qui veulent monter un fablab et qui cherchent des contacts, des entrepreneurs du web qui s’interrogent sur le coworking, un foyer de personnes en situation de handicap mental qui se demande comment intégrer le numérique dans sa pratique professionnelle, de mon voisin de la médiathèque qui veut mettre en place une bibliobox, de l’enseignant innovant qui me demande si je peux pas acheter des Thymio4 pour les utiliser avec Scratch, de Pôle Emploi, qui souhaite savoir si on peut faire du Linkedin dans mon EPN, de mon contact Twitter qui veut des infos sur une expérimentation autour de la dataviz, du passionné qui veut organiser une manifestation de retro Gaming dans le coin et j’en oublie surement.

Nous n’abordons pas tous les mêmes problématiques et pas tous sur le même angle. Il y a des dizaines d’ateliers, animations, conférences faîtes par mes collègues que j’aimerais reproduire. Beaucoup d’entre nous s’inscrivent dans une démarche dite de « médiation numérique », c’est ainsi que nous nous réunirons dans quelques jours à Caen dans le cadre des Assises Nationales de la Médiation Numérique. Il me semble que notre démarche de Médiation Numérique consiste à remettre l’humain au centre du processus. Quelque soient les innovations, les infrastructures déployées, les procédés imaginés, le médiateur numérique se caractérise en centrant sa posture sur les besoins des citoyens.


Modernisation de la stratégie publique

État actuel des initiatives de l’État

Avec la démocratisation de l’usage des outils numériques, il est du devoir de l’Etat d’en réglementer les usages mais aussi surtout d’aider les Français à adopter des attitudes citoyennes quant à ses usages. C’est dans cette optique que l’État a développé des lieux dédiés à la médiation numérique il y a cela une dizaine d’années. Ces structures sont les Établissements Publics Numériques (EPN) : ce sont des lieux publics donnant accès à internet, à une formation numérique et à la possibilité de réaliser un travail de type collaboratif. Les EPN proposent des accès à l’Internet, ainsi qu’un accompagnement qualifié pour favoriser l’appropriation des technologies et des usages de l’Internet fixe et mobile. Les EPN sont des centres de ressources pour le développement numérique des territoires. Ils mettent à disposition des équipements. Ils proposent des méthodes d’accompagnement de projets coopératifs. Ils organisent des ateliers et des parcours d’initiation accessibles à l’ensemble des citoyens. Les EPN sont des lieux d’expérimentation et de diffusion des nouveaux services et des nouveaux usages liés au numérique, ainsi que des lieux d’animation de projets collaboratifs de proximité (co-construction, participation, partenariats, etc.).

Les services offerts par les EPN évoluent en permanence avec l’apparition continue de nouvelles technologies (outils, logiciels), de nouveaux services, de nouveaux enjeux, de nouvelles réglementations, de nouveaux risques, de nouvelles opportunités et de nouveaux usages (smartphone, tablette, liseuse, impression 3D, MOOC, objets connectés, ENT, documentation coopérative…) pour permettre à tous la mise à niveau technique, juridique et culturelle nécessaire à l’inclusion numérique.

Les EPN peuvent donc développer des activités liées aux technologies de fabrication numérique de proximité via des « Fablabs » ou laboratoires de fabrication numérique. Les EPN peuvent aussi organiser des actions visant à développer la maîtrise des informations issues des administrations et des entreprises pour permettre aux citoyens de s’approprier ces données et de créer les nouveaux services dont ils auront besoin au quotidien (dans le cadre d’« InfoLabs »).

Comme l'a publié dans un rapport la CREDOR en 2010, ces EPN répondent à un véritable besoin et demande des citoyens pour accéder à un accompagnement dans les outils numérique. En effet, il a été clairement établit que ces structures intéressent près d’un tiers de la population et cela indépendamment de leur accès aux outils numériques. Ainsi, le travail effectué est autant dans la formation, l’accompagnement que dans le perfectionnement.


La reconnaissance du statut de médiateur numérique

Tous ces dispositifs mis en place par l’État doivent être animés et accompagnés par les médiateurs. Ils ont ne fait le rôle de conseil, d’accompagnement, d’intermédiaires, d’agrégateur et d’animateur.

Cependant, pour l’instant, le statut de médiateur du numérique reste assez difficile à définir clairement même s’il fait partie d’une des 4 grandes catégories des médiateurs qui sont :

  • Les agents d’accueil ou conseillers : ils se trouvent dans les lieux d’accueil du public dans toutes les sphères de la société.
  • Les médiateurs du domaine social : ils ont un rôle de soutien, d’aide et d’accompagnement auprès des populations en difficulté.
  • Les médiateurs du « lien social » : ils s’attachent à l’accompagnement des personnes dans l’accomplissement d’un projet individuel ou collaboratif
  • Les médiateurs numériques : ils vont au-delà de leur simple rôle de formation pour devenir de véritables accompagnateur vers une citoyenneté du numérique auprès des apprenants.

La médiation numérique pour devenir efficace nécessite une distinction claire entre les différentes médiations qu’il existe et l’instauration d’un statut. Ainsi, on peut réaffirmer la légitimité des médiateurs numériques et mettre en évidence et exploiter les capacités de chaque médiateur dans le cadre d’un travail collaboratif plus efficace. C’est dans ce cadre que la Délégation aux Usages de l’Internet (DUI) a mis en place une plateforme collaborative sur les réseaux de médiations étatiques (EPN, ...).


La nécessité d'une politique d'e-inclusion

A l’instar du statut des médiateurs, le rôle des EPN doit évoluer pour se rapprocher des nouveaux objectifs des médiateurs. En effet, la logique étant aussi d’effectuer un accompagnement des apprenants, il faut donc adapter ces lieux pour cela : il faut passer d’une politique de formation à une politique d’e-inclusion.

En effet, à l’heure actuelle, les EPN manquent de reconnaissance et de réels formateurs qualifiés ce qui les handicape dans leur évolution : certains parlent même de « ghettoïsation numérique » de ces espaces. La grande priorité à réaliser est la restructuration des EPN en distinguant les deux types de fonctions exercés par ces lieux :

  • Les fonctions au contact du public passant par la formation, la recherche d’emploi, la mise ne place de projets, …
  • Les fonctions au service des autres médiateurs du territoire qui sont souvent mal formés ou équipés au numérique.

C’est en fait d’une nouvelle stratégie modernes de présence des services publics qui est demandé. Cela passe par une mutualisation des lieux, des moyens du numérique et des personnels qualifiés autant dans des plateformes virtuels que physiques.

Cette politique permettra de redynamiser les projets citoyens grâce à un meilleur suivi et à l’accès à de meilleurs moyens. Ainsi, les EPN pourront prendre appui sur la richesse des initiatives de terrain et la partager dans la logique de mise en place d’une collaboration entre les EPN et les médiateurs du numérique. Cette politique en est à ses balbutiement mais de premières initiatives ont été lancées telles que la mise en place d’une plateforme destinée au réseau des EPN pour promouvoir la capitalisation entre les acteurs de la médiation.

En fait, c’est l’image entière des EPN qu’il faut changer : ce n’est plus un lieu dédiés au plus précaires mais un espace citoyen « neutre » et ouvert à tous qui ne fait pas de promotion des outils numérique mais qui vise l’e-inclusion de chacun des apprenants.


Mise en place d’initiatives privées et locales

Malgré leurs efforts, toutes ces initiatives publiques sont insuffisantes pour assurer une bonne médiation. Il y a donc nécessité de mettre en œuvre des initiatives plus locales et individuelles.


Des associations travaillent à cette médiation

Ainsi, de par la nécessité d’actions supplémentaires, plusieurs associations se sont créées et assurent le rôle de médiateurs numériques. Ainsi, ils organisent des sessions d’apprentissage de l’informatique pour les personnes qui le désirent.

Ces associations ont pour but de rétablir l’équité entre les différentes personnes qui ont besoin de l’informatique. Elles fournissent donc plus ou moins un système d’éducation informelle. Par exemple grâce à la méthodologie Movilab qui prône un partage total des connaissances et un système d’informations Open-source. Néanmoins, plusieurs initiatives physiques sont mises en place pour que les gens puissent accéder directement à ces informations. Pour cela, plusieurs méthodes existent :

  • Certaines associations organisent des conférences et des travaux en groupe pour apprendre à de grands groupes de gens à utiliser les outils du numérique.
  • D’autres préfèrent organiser des séances de Coworking dans les Tiers-Lieux tels que le Mixeur à Saint-Étienne, où tout le monde partage ses connaissances avec les autres. C’est le cas, en particulier, de l’association Zoomacom, qui forme tout un chacun sur les usages du numériques mais fournit aussi des aides pour les entreprises et des formations pour les animateurs du numérique dans les EPN.
  • D’autres associations telles que Integéner@tion demandent à des personnes (Ici les jeunes) d’apprendre leur savoir en ce qui concerne le numérique à d’autres (Ici, les personnes âgées).

Toutes ces associations ont beaucoup de résultats de proximité, mais peu de résultats à grande échelle. Et elles sont encore malheureusement trop peu nombreuses pour avoir un effet à grande échelle. De plus, bien qu’elles soient aidées par les associations, les entreprises ne fournissent que peu d’efforts et d’aides si ce n’est un cofinancement des formations. C’est pourquoi il faut aussi compter sur des initiatives personnelles un peu partout dans le territoire.


En particulier par des initiatives locales : exemple de Zoomacom

Ces associations travaillent dans le domaine du local, c’est notamment le cas de l’association Zoomacom dans la Loire. Elle a été fondée en 2004 par des bénévoles. Elle a dû attendre deux ans avant d’obtenir une quelconque subvention du département. Elle agit dans le département de la Loire, ce qui explique que celui-ci est très en avance en ce qui concerne le domaine de la médiation. En particulier pour les EPN ceux-ci proposent réellement, dans la Loire, une formation sur tous les outils du numérique, anciens comme récents, tandis que dans certains département, ils se cantonnent à apprendre à faire un clic droit.

L’objectif de Zoomacom est de fournir des formations aux usages du numérique à tout un chacun, autant des animateurs d’EPN (ce qui permet d’atteindre un tel niveau de compétence dans ces lieux), que les civils qui désirent une formation pour réaliser un projet. La forme n’est bien sûr pas la même puisque la formation à fournir aux animateurs est plus approfondie et plus personnalisée que celle fournie à Mr Tout-le-monde. On peut voir que vraiment tous les publics sont touchés puisqu’ils voient autant les enfants que les personnes plus agées et que les personnes concernées proviennent de toutes les classes sociales.

Leur méthode d’apprentissage est qu’on n’apprend pas le numérique, on le pratique. Ils n’organisent donc pas de cours magistraux mais plutôt des ateliers et des activités qui se font toujours dans l’esprit de Coworking et suivent la pédagogie, non pas d’apprendre les outils, mais d’apprendre à apprendre les outils pour être apte à sa débrouiller par soi-même. Ils participent aussi beaucoup aux évènements tels que les assises du numérique qui leur permettent de retrouver les autres groupes qui font la même chose pour se mettre à niveau et échanger des idées de nouvelles activités.

Bien entendu, tout cela nécessite de se tenir au courant des nouveautés dans le domaine du numérique, ce qui implique un travail de veille numérique. Ce travail ne se fait en général pas sur le temps professionnel mais plutôt sur le temps personnel. Cela n’est pas vraiment perçu comme une contrainte mais plutôt comme un loisir car les personnes qui s’occupent de cette veille sont globalement des gens passionnés. Il n’y a donc pas de responsable de la veille, c’est un peu tout le monde qui se charge de l’effectuer dans sa vie de tous les jours.


Vidéo de présentation de la médiation numérique


Ressources et références

Portail de la médiation numérique gouvernemental

Aller sur le site www.mediation-numerique.fr

La médiation numérique est une fonction essentielle de la constitution d'une "République Numérique", selon le mot d'Axelle Lemaire. Elle s'est structurée depuis plusieurs années, à la fois sur le terrain (Assises de la Médiation Numérique) et par le travail de structuration piloté par l'Etat (travaux parlementaires, accords de coopération, consultations publiques).

Vous trouverez dans ce lien quelques uns des documents de référence de cette structuration.


Portail de la médiation numérique sur MoviLab

Aller sur le portail Movilab dédié à la médiation numérique


Liens externes au wiki MoviLab




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