Quelle est la posture du Conseiller Médiateur Numérique dans une société dite inclusive ?

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Travail réalisé par les stagiaires du TPCNM (Titre Pro Conseiller Médiateur Numérique) du centre de formation ADEA de Bourg-en-Bresse.


Contexte

Dans le cadre de notre formations nous sommes amenés à faire des recherches et réfléchir sur notre métiers. Plus que d'agréer des infos, il s'agit de les mettre en perspectives avec nos propres réflexions et expériences.

Méthode de travail

L'énoncé de cet exercice fut dans parcellaire. Une synthèse nous était demandée autour de la question de l'inclusion numérique et de la posture du médiateur numérique. Partant de ces quelques infos, nous avons collectivement formulé une problématique et définit le plan qui en découlait.

Nous avons ensuite coopérer à distance pour construire cet synthèse, chacun travaillant sur sa partie.

La société actuelle et le numérique : une société dite inclusive ?

Dans quelle société vivons-nous ?

La société française de 2018 est-elle inclusive ? Le numérique, Internet, les ordinateurs, est-ce une chance ou un problème de plus à surmonter ?

Tout est allé très vite : "dans les années 80, Internet personne ne savait ce que c'était", clip de la médiation numérique par Arsenic Paca.

30 ans plus tard, les médias parlent de "start-up", "blockchain", "intelligence artificielle", un langage peu accessible à une grande majorité de Français. Aujourd'hui le numérique est présent dans tous les domaines de la vie : travail, famille, distractions, loisirs, activités associatives...

La citoyenneté elle-même est devenue numérique. Les Français ont accès à de nouveaux droits, leurs relations avec leurs administrations se sont dématérialisées. Pourtant les chiffres se font peu rassurants : 13 millions de Français déclarent avoir des difficultés avec le numérique et 40 % d'entre eux se déclarent inquiets à l'idée de réaliser une démarche en ligne. (: Rapport Numérique Inclusif)

Comme le note, le Conseil National du Numérique, les enjeux sont importants : "Les enjeux d’inclusion numérique concernent désormais l’ensemble de la population. Il ne s'agit plus seulement de se préoccuper des 20 % de la population qui n'utilisent pas le numérique, bien que cela reste une priorité, mais de constater que, dans une société devenue profondément numérique, l'inclusion sociale et économique de tous implique que toute la population soit intégrée à l’effort d’apprentissage continu exigé par l’évolution permanente des technologies numériques." (Source)

La médiation numérique est donc à la croisée des Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication et du travail social. Ce sont deux champs très larges. Le premier occupe désormais, nous l'avons vu, tous les champs de la vie. Le second concerne une grande variété de public.

L'Action de l'Etat

En 2016, le Conseil National du Numérique signait une tribune dans Libération :

"L’État se doit de donner l’exemple. Les nouvelles technologies sont de formidables outils pour créer des services publics plus efficaces, plus réactifs, plus personnalisés, mieux adaptés. Mais les services publics numériques sont encore trop souvent conçus par rapport à un profil d’utilisateur moyen qui n’existe pas. Trop souvent, l’accessibilité n’est greffée qu’ex-post comme une surcouche, et la médiation humaine pensée après coup – ou pas du tout. Parce que les systèmes ne prévoient jamais toutes les situations, ceux qui les utilisent – individus, associations, agents d’accueil, réseaux de proximité, etc. – doivent pouvoir participer à définir leur fonctionnement et les faire évoluer." [www.liberation.fr/debats/2016/11/22/l-administration-numerique-ne-doit-pas-accelerer-l-exclusion-sociale_1530177 L'administration numérique ne doit pas accélérer l'exclusion sociale - Tribune dans Libération, novembre 2016.]

Depuis la création du Conseil National du Numérique en 2011, l’état et ses Institutions travaillent autour de la question de l'inclusion numérique. Il s'agit de saisir le numérique comme une chance pour "réduire les inégalités." L'inclusion numérique est alors pensée dans un sens positif. (Source : Rapport Inclusion Numérique p.10) Le CNNum a établi des domaines prioritaires où observer l'inclusion numérique : le travail et l'emploi, l'accès aux droits et aux services essentiels, l'accès à la connaissance et aux savoirs, la dignité et le bien être, la participation à la société (Source : Rapport Inclusion Numérique p.19). Si le CNNum pose clairement les questions, les réponses trouvent lentement leurs traductions dans la réalité. Avec de la médiation numérique c'est tout un écosystème qui est en train de se construire. C'est l'ensemble des Institutions et des infrastructures de la société qui est interrogé. C'est pourquoi le CNNum pose la recommandation suivante "Réinventer les médiations". Nous aurons toujours besoin de médiateurs pour faire le lien entre les usagers et les services en lignes. Les médiateurs numériques sont également soutenus par Bercy, le ministère des finances et de l'économie, avec la délégation "Mission Société Numérique". Cette délégation vient de mettre en place un kit à destination des médiateurs numériques pour mieux accueillir les publics : Kit d'Intervention Rapide.

Au-delà de l'accès aux droits, il s'agit de rendre les publics autonomes et conscients des enjeux du numérique. Le CNNum invite à travailler sur la littératie numérique. "L'aptitude à comprendre et à utiliser le numérique dans la vie courante, à la maison et au travail et dans la collectivité en vue d'atteindre des buts personnels et d'étendre ses compétences et capacités." (Définition OCDE) Le numérique transforme effectivement nos vies quotidiennes et également nos paysages pour le meilleur comme pour le pire.

Villes de demain, villes pour tous ?

En 2020, 60 % de la population mondiale vivra dans les villes. Les grandes villes, métropoles ou mégalopoles tendent à concentrer de plus en plus de population au dépend des territoires ruraux.

Les collectivités et grand groupes industriels parlent aujourd'hui de "smart cities", de "villes intelligentes", c'est-à-dire des villes connectées à Internet avec de nombreux capteurs pour réguler ces flux : pollution, trafic, qualité de l'eau, qualité de l'air, énergies... L'apparition de ce concept est non sans poser des défis technologies et écologiques.

Par ailleurs, ces nouvelles villes seront plus interactives, via leurs ordinateurs et smartphones, les citoyens pourront faire des propositions et exercer leurs droits. Comment accompagner le plus grand nombre à se saisir de ces nouvelles possibilités ? Comment la ville numérique peut-elle être davantage être inclusive ? La médiation numérique a donc un rôle important à jouer pour répondre à un ensemble de besoin différents et précis. Pour le bon exercice de la démocratie, il est à souhaiter que les villes intelligentes utilisent des outils libres et open-source comme Communecter. Ces outils modifiables, copiables et adaptables permettent aux citoyens de créer leurs propres services, répondre par eux-mêmes à leurs besoins et adresser leurs problèmes aux politiques de leurs territoires.

Aller plus loin : Villes Libres et Open Source

Le médiateur numérique, un accompagnateur

Qu'est-ce que le médiateur numérique ?

« La médiation numérique consiste à accompagner des publics variés vers l’autonomie, dans les usages quotidiens des technologies, services et médias numériques ».

Le conseiller médiateur numérique est un intervenant travaillant en relation avec le numérique mais aussi le public et les infrastructures. Il a un rôle de couteau suisse du numérique pour répondre aux questions des différentes structures et des publics auxquels il est confronté. Il est autant un formateur qu'un accompagnateur pour les publics. Il forme et répond aux demandes des structures, des besoins et des publics avec qui il travaille.

Quelle posture pour quelle autonomie ?

Le médiateur numérique a différentes postures face au public et surtout, en fonction des besoins de celui-ci tout en lui laissant la possibilité de faire par lui-même. Pour lutter efficacement contre l'exclusion numérique, il ne suffit pas de multiplier les accès à internet, et de faire en sorte que tous les ménages soient équipés, il est important d'axer les efforts sur la qualité de la formation. Pour que toutes les initiatives allant dans le sens d'un "Numérique" pour tous, ne soient pas veines, la médiation numérique doit favoriser l'acculturation et l'appropriation des usages du numérique. Il faut « privilégier la réception plutôt que la diffusion ». "Il s'agit là d’une véritable posture de médiation numérique" (Source).

Le médiateur numérique favorise cette autonomie en :

  • Accompagnant : C'est quelqu'un qui accompagne les publics. Le médiateur accueille le public, diagnostique son besoin, met en place un accompagnement en fonction des besoins repérés et, si besoin, oriente la personne vers d'autres professionnels ou d'autres informations. La bienveillance, l'écoute, le soutien sont indispensables pour qu'une relation de confiance puisse se créer. La priorité c'est la relation à l'autre. Il doit apprendre à apprendre afin de ne pas faire à la place. Il encadre sans prendre une position de messie du Numérique. L'usager devient acteur et peut mieux s'adapter aux évolutions. Il accueille les personnes tout en gardant un certain recul pour mieux les soutenir et surtout, cibler leurs besoins.
  • Formant : c'est une personne ressource qui a pour mission d'aider chaque individu, qui en fait la demande, à utiliser de façon autonome les outils informatiques et de communication et à les intégrer dans son quotidien pour en faciliter l'appropriation. Il adapte sa pédagogie en fonction du public et propose des usages concrets de ces outils. "On n'apprend pas le numérique, on le pratique".(Source : Réinventer les médiations numériques
  • Donnant des clés pour permettre de s'adapter en autonomie : Il ne fait pas juste apprendre à utiliser le numérique, mais, il donne les clés afin que les personnes puissent avoir un regard critique sur leurs connaissances, qu'ils sachent utiliser et s'adapter. C'est rendre acteur le public et non spectateur. Il propose un apprentissage par la pratique.
  • Permettant de donner un choix sur l'utilisation du numérique : Il informe le public de son statut numérique ainsi que de son utilisation. Il permet aux personnes de connaitre les différents chemins et choisir volontairement ce qui peut être fait.
  • Étant un acteur de la politique publique dans l'accompagnement : il doit connaitre les démarches ainsi que les décrets numériques mise en place par les politiques publiques afin de transmettre l'information aux usagers du numérique.
  • De veille numérique : il se tient informer de toutes les évolutions du numérique ainsi que des connaissances et cultures qui se développent autour. Il est un point de référence pour les structures ou les acteurs qui font appel à lui.

Le médiateur et son périmètre d'actions

Le public

Le conseiller médiateur numérique se positionne autour d’un panel de public très varié. On peut le retrouver au sein d’une entreprise en tant que conseiller dans le choix des outils mais également de la pratique numérique en général. Il agit aussi comme un lien entre les professionnels lorsque son champ de compétence ne lui permet pas d’intervenir davantage. C’est lui qui contacte les personnes adéquate si nécessaire. (Maintenance informatique). Il se place également en tant que formateur afin d’initier, de former mais aussi de développer l’autonomie des membres du personnel sur des nouveaux outils acquiert dans l’établissement.

Le conseiller médiateur numérique peut aussi agir en collaboration avec les acteurs locaux au sein de différentes structures accueillant du public comme des tiers lieux, des centres sociaux ou encore des Espaces Publics Numérique. Il guide et accompagne les citoyens à la recherche d’une main tendu pour les aider à la prise en main des différents outils numérique et à développer leur autonomie.

Extrait de la revue française des Sciences de l’Information et de la Communication : https://journals.openedition.org/rfsic/1294

Cependant, « le même clavier et les mêmes informations ne suffisent pas à créer une égalité » (Wolton, 2003 : p. 32)

Plus qu’un médiateur, il se positionne souvent comme un acteur social. Son champ de compétence lui permet d’accompagner du public en situation de handicap et des personnes âgées en adaptant les outils numériques à leurs besoins.

L’une des causes les plus fréquente de la fracture numérique est l’inégalité. Bien que la plupart des personnes aient accès aux outils, il n’est pas toujours aisé de savoir les utiliser. L’une des idées majeures est que pour ces personnes, il est souvent difficile voir effrayant de s’initier au numérique car leur handicap et/ou déficience peuvent en altérer l’utilisation (déficience visuelle, auditive, psychique).

Il est donc primordial de pouvoir adapter le numérique à tout type de public et de handicap afin que tous puissent en bénéficier.

Les moyens mise en oeuvre

ANALYSE TECHNIQUE

  • Il utilise des outils et des méthodes pour recueillir des infos/ données et les transmets à un public pour répondre à un projet.
  • Il élabore des propositions pour améliorer la présence numérique de l’entreprise ou du territoire
  • Il assure l'approvisionnement et le bon fonctionnement du matériel et des équipements dans un milieu de fabrication numérique où sont réaliser des projets individuels, collectifs ...


AU CŒUR DE LA MÉDIATION OU PARTICIPATION CRÉATIVE

  • Le Conseiller Médiateur Numérique propose/ met en œuvre des outils d’animation facilitant la prise de parole, des actions après analyse du besoin tel que formation, débats, ateliers thématiques, manifestations en tenant toujours comptes des aspects financiers et réglementaires.

L'ACCOMPAGNEMENT GLOBAL ou ORGANISATION OUVERTE ET PARTICIPATIVE

  • Il formalise un cahier des charges en prenant en compte les contraintes budgétaire et techniques.
  • Il organise des rencontres, des évènements participatifs qui permet ainsi la diffusion et le recueil des informations
  • Des conférences qui permettent de définir et questionner les enjeux, chantiers d'avenir .

Le Répertoire National des Certifications Professionnelles (RNCP)

http://www.rncp.cncp.gouv.fr/grand-public/visualisationFiche?format=fr&fiche=4537

Le-inclusion

http://www.rncp.cncp.gouv.fr/grand-public/visualisationFiche?format=fr&fiche=4537

L'impact social du médiateur

Définition « L’IMPACT SOCIAL consiste en l’ensemble des conséquences (évolutions, inflexions, changements, ruptures) des actions d’une organisation tant sur ses parties prenantes externes (bénéficiaires, usagers, clients) directes ou indirectes de son territoire et internes (salariés, bénévoles, volontaires), que sur la société en général. »

L'impact social, du Médiateur dépends également du public et du lieu où il se trouve :

VIVRE ENSEMBLE :

  • Lien social
  • Solidarité
  • Mixité sociale, générationnelle et culturelle


ÉPANOUISSEMENT :

  • Accès à la culture pour tous
  • Expression artistique

DYNAMIQUE DE TERRITOIRE - IMAGE DU QUARTIER, DE LA RUE :

  • Valorisation et préservation du patrimoine, mémoire du quartier, histoire de la rue
  • Attractivité
  • Services de proximité


AGIR POUR FAIRE AVANCER :

  • Agitateur
  • Patrimonialisation citoyenne
  • Développement durable
  • Innovation sociale

Conclusion

Le médiateur numérique est polyvalent dans le domaine du numérique. Il a un rôle de couteau suisse et peut intervenir dans différents secteurs. Il est la personne ressource pour la société sur le plan numérique. Il fait le lien entre les aidants et les aider, un partenaire des travailleurs sociaux avec une volonté d'un accès pour tous. Le médiateur a conscience d'une inégalité dans l'accès du numérique ainsi que de son utilisation par le public. Il est là alors pour adapter et clarifier les besoins pour chacun. Ainsi, il peut répondre aux besoins et offrir des solutions afin de facilité l'accès au numérique et que tous puisse être égaux les uns par rapports aux autres.

Il souhaite être un interlocuteur privilégié pour les acteurs sociaux dans le domaine du numérique. Ainsi, les travailleurs sociaux pourraient mieux se consacrer à leur rôle premier : l'accompagnement. Il serait intéressant de mettre en place une communauté entre les médiateurs et les travailleurs sociaux. étant deux acteurs aux compétences complémentaires, proposer des formations réciproques pourraient être une solution pour que tous les interlocuteurs s'y retrouvent. (cf.carnet de la médiation).

"Le travailleur social intervient auprès des personnes, des familles, des groupes, parfois au sein d'établissements ou de collectivités, voire de communautés. Par ses conseils ou par les projets qu'il met en place, il cherche à prévenir les inégalités d'accès aux biens et aux services, à faciliter l’adaptation d’individus à leur environnement et à résoudre ou réduire certaines difficultés d’ordre social. Il aide à clarifier les besoins des personnes, à cerner la source de leurs problèmes, à trouver et à mettre en œuvre les solutions qui leur conviennent, à faire valoir leurs droits, à effectuer des changements sociaux et à influencer les politiques sociales." Source : Wikipédia

En relisant la définition du travailleur social, on retrouve étrangement plusieurs liens avec le rôle du médiateur ainsi que sa posture. On peut être en droit de s'interroger de savoir si le médiateur numérique n'est en définitif pas un travailleur social.

Sources

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